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Customer Experience im Fokus

Ein prägnantes Kundenerlebnis online und analog zu bieten, ist für Unternehmen die Herausforderung der Stunde. Das passende Werkzeug dafür ist ein leistungsfähiges und gleichzeitig schnell und einfach zu bedienendes Customer-Relationship-Management-System wie das von HubSpot. Damit schaffen Firmen die Basis für eine hochwertige Customer Experience (CX) – und damit mehr Wachstum.

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“Ein ‘Höher, Schneller, Weiter‘ allein reicht jedenfalls nicht”, davon ist Gregor Hufenreuter, Senior Director Sales DACH bei HubSpot, überzeugt. “Unternehmen benötigen die richtige Technologie, um ihre CX zu revolutionieren – um so mit System nachhaltig zu wachsen.” HubSpot gehört zu den marktführenden Anbietern von CRM-Plattformen, die Unternehmen mit einer Reihe von Tools unterstützen. Dazu gehören Marketing-, Vertriebs-, Service-, Operations- und Websitemanagementprodukte, die in skalierbaren Versionen erhältlich sind für Unternehmenskunden unterschiedlicher Größe – angefangen bei kostenlosen grundlegenden Funktionalitäten bis hin zu leistungsstarken Features für große Unternehmen. Gegründet 2006 in Cambridge (Massachusetts) verfolgt HubSpot von Beginn an aus den USA heraus aus einen globalen Expansionskurs. Mittlerweile beschäftigt das Unternehmen mehr als 5.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weltweit. Über 128.000 Nutzerinnen und Nutzer in mehr als 120 Ländern setzen auf die leistungsstarken, benutzerfreundlichen Tools und Integrationen des Inbound-Spezialisten, um neue Kundinnen und Kunden anzuziehen, effektiv mit ihnen zu interagieren und sie immer wieder aufs Neue zu begeistern. Im deutschsprachigen Raum wächst das Unternehmen rasant.

Anfang vergangenen Jahres hat HubSpot mit seinem deutschen Unternehmenssitz größere Büros im neuen Spreeturm in Berlin bezogen. Damit gibt es auf etwa 5.000 Quadratmetern Fläche, verteilt über acht Stockwerke, den notwendigen Platz für weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um so die Expansion im DACH-Raum weiter voranzutreiben.

Gregor Hufenreuter, Senior Director Sales DACH bei HubSpot: “CX macht langfristiges Wachstum überhaupt erst möglich.”

Die drei Säulen des Erfolgs

Doch was ist das Erfolgsgeheimnis von HubSpot? Ein Faktor ist die leistungsstarke Customer-Relationship-Management-(CRM-)Plattform, die das Unternehmen von Anfang an in Eigenregie entwickelt hat. So stellt HubSpot sicher, dass Features wie Nutzerfreundlichkeit und Funktionalität den Anforderungen einer nativen Anwendung und eines umfangreichen Partner-Ökosystems gerecht werden. Die Plattform umfasst die Bereiche Marketing, Sales, Kundenservice, Content-Management und Operations. Sie alle fußen auf fünf für die Weiterentwicklung des Systems wichtigen Säulen: Automatisierung, Content, Daten, Messaging und Reporting. Wenn eine der Säulen verbessert wird, schlägt sich dies unmittelbar auch in allen anderen Bereichen der CRM-Plattform nieder. Das intuitive System erleichtert es darüber hinaus Nutzerinnen und Nutzern, den Umgang mit neuen Funktionen schnell zu erlernen und sie anzuwenden.

Eine zweite Säule des Erfolgs ist der Grundsatz, nach dem HubSpot selbst handelt: “Die Kunden und Kundinnen sind die Treiber des Wachstums.” Dieses Motto wird auch der eigenen Kundschaft immer wieder ans Herz gelegt. “Für ein nachhaltiges Wachstum braucht es nachhaltige Kundenzufriedenheit”, macht Hufenreuter eine einfache Gleichung auf: “Kein Wachstum der Welt ist es wert, dass darunter die CX leidet. Sie ist quasi das Wurzelgeflecht, das ein langfristiges Wachstum überhaupt erst möglich macht.”

Flywheel statt Funnel

HubSpot verwendet ein Kreislaufmodell (Flywheel), um die Eigendynamik zu veranschaulichen, die entsteht, wenn Unternehmen ihre Kundschaft in den Mittelpunkt stellen und alles daransetzen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Die Grundidee ist, dass in einem immer wiederkehrenden Kreislauf die Kundenzufriedenheit im direkten Zusammenhang mit quantitativem Wachstum steht. Der Ablauf des Flywheels setzt sich folgendermaßen zusammen:

  • Neue Menschen durch relevante Inhalte anziehen und sie zu potenziellen Kunden und Kundinnen machen
  • Die potenzielle Kundschaft binden und sie zu Kunden und Kundinnen machen
  • Die Kundschaft begeistern, sodass sie den Service weiterempfiehlt
  • Der Zyklus beginnt von vorn

“Das Flywheel kann eine große Dynamik entwickeln und freisetzen – und das ist enorm wichtig, wenn man dieses Konzept auf die Strategie eines Unternehmens anwendet. Dann ist es die Energie der Kunden und Kundinnen, die das Wachstum unterstützt. In anderen Modellen sind Kunden und Kundinnen dagegen lediglich das Endergebnis, das es zu erreichen gilt”, beschreibt Hufenreuter das Konzept.

Inklusion und Diversität leben

Schließlich versteht HubSpot unternehmerischen Erfolg und Wachstum nicht nur in einem quantitativen, objektiv messbaren Sinne – mehr Umsatz, mehr Produkte im Portfolio, mehr Kundschaft und Mitarbeitende. “Genauso wichtig ist uns qualitatives Wachstum – zum Beispiel durch eine Stärkung der Unternehmenskultur, aber auch Diversität und Inklusion innerhalb der Teams”, hebt Hufenreuter hervor. “Als Unternehmen haben wir eine Verantwortung, diesen gesellschaftlichen Wandel nachhaltig voranzutreiben und faire Gemeinschaften und Chancen aufzubauen.”

Kultur und Diversität haben daher bei HubSpot einen hohen Stellenwert. Die Unternehmenskultur und das Arbeitsumfeld werden auch von unabhängiger Seite als attraktiv bewertet. So stuft das Job-Portal Glassdoor HubSpot in diesem Jahr unter den Top Fünf der beliebtesten Arbeitgeber in den USA ein. “Zu unserem Verständnis einer guten
Firmenkultur gehört es, die eigenen Mitarbeitenden zu fördern und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich weiterzuentwickeln – etwa durch Fortbildungen, mit denen Aufstiegschancen geschaffen werden, oder durch Programme für Eltern oder Teilzeitkräfte”, so Hufenreuter. Dazu kommt ein offenes, kommunikatives Verhalten der Führungskräfte. Das Team steht im Mittelpunkt. Die Teammitglieder können flexibel im Büro oder vom Homeoffice aus arbeiten. Zudem fördert HubSpot eine nachhaltige Arbeitsweise und hat dazu Maßnahmen zur Burn-out-Prävention gestartet – zum Beispiel die Unplugged Week, eine globale Urlaubswoche, Resilienz-Workshops für alle und weitere Initiativen wie etwa “Keine internen Meetings an Freitagen”.


Facts & Figures

Gründungsjahr: 2006
Gründer: Brian Halligan, Dharmesh Shah
CEO: Yamini Rangan
Hauptsitz: Cambridge, Massachusetts, USA
Deutscher Unternehmenssitz: Berlin
Mitarbeiter*innen global: ca. 5.500
www.hubspot.de

Kontakt:
HubSpot Germany GmbH
Am Postbahnhof 17
10243 Berlin

Direkter Kontakt:
Gregor Hufenreuter,
Senior Director Sales DACH, HubSpot
E-Mail: hubspotgermany@hubspot.com


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