Anfang 2000 hatte der Markt eine stürmische Entwicklung erlebt. Danach verschwand das Thema von der Bildfläche – bis zu diesem Jahr. Insgesamt 42 Prozent der 1 500 Befragten in 40 Ländern geben für 2011 an, ihre Budgets für CRM zu erhöhen. Zum Vergleich: Für Enterprise Resource Planing (ERP) sind es 36 Prozent.
„Wir erwarten, dass sich der CRM-Markt wieder erholt, da das Verbrauchervertrauen wieder zurückgekehrt ist und der Fokus in den Unternehmen wieder auf Gewinnsteigerung und nicht auf Kostenreduzierung liegt“, betont Gartner-Analyst Hai Hong Swinehart.
Weitere Bereiche, in denen investiert wird, sind Online-Channel-Lösungen, Software-as-a-service (Saas) oder Technologien, die die Kundenloyalität managen helfen. Gerade durch aktuelle Strömungen wie Customer Experience- oder Customer Journey-Betrachtungen, aber auch Themen wie Kunden-Communities und soziale Netzwerke, wird CRM wieder wichtiger.
Saas ist zudem ein weiterer Treiber der Entwicklung, da auf diese Weise auch für mittelständische Unternehmen einstmals sehr teure Lösungen erschwinglich werden. Denn bei diesem Konzept können IT-Lösungen flexibel webbasiert abonniert werden. SaaS soll nach Gartner bis 2014 rund 32 Prozent des gesamten CRM-Marktes ausmachen.