Dieser Ruf konnte der Branche, trotz schwierigem wirtschaftlichem Klima, auch im Jahr 2001 ein leichtes Wachstum bescheren. Laut einer neuen Analyse der Unternehmensberatung Frost & Sullivan wurden letztes Jahr weltweit 11,2 Milliarden US-Dollar umgesetzt. Da immer mehr Unternehmen ihre internen Abläufe und Strategien auf eine CRM-Basis stellen, werden von den Analysten Umsatzwachstumsraten von durchschnittlich jährlich 18 Prozent erwartet. Für das Jahr 2008 bedeutet dies einen prognostizierten Umsatz von stolzen 36 Milliarden US-Dollar
„Customer Relationship Management ist gleichermaßen Firmenphilosophie, Geschäftsstrategie und Software. Es ist die Philosophie, die die Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum der geschäftlichen Aktivitäten stellt und – dank verbesserter Kundenakquise und größeren Folgegeschäften – als Strategie die Profite erhöhen soll“, erläutert Frost & Sullivan Analystin Katherine Shariq. Traditionelle CRM-Ansätze basierten auf den Bemühungen, die Kundenbetreuer am Telefon effizienter zu machen. Neuere interaktive CRM-Lösungen hingegen versuchen, den Kunden eines Unternehmens den Einkauf durch Onlinebestellmöglichkeiten, Wissenstransfer und Informationsbereitstellung möglichst leichter zu machen, als bei der Konkurrenz.
Allerdings würden die Softwarelösungen oftmals nicht ausreichend eingesetzt und genutzt. Während auf Unternehmensebene die Akzeptanz der CRM-Softwarelösungen steige, könne dies von den letztendlichen Nutzern nicht gesagt werden, so Shariq. Bei den einzelnen CRM-Marktsegmenten dominierte letztes Jahr mit 42 Prozent Umsatzanteil der Bereich Sales Force Automation, vor Customer Service (31 Prozent), Marketing Automation (24 Prozent) und Field Service (drei Prozent). Die größten Wachstumsraten werden in den nächsten Jahren im Bereich Marketing Automation erwartet. Die großen Trends der Branche sind derzeit die interaktive Anbindung von internetbasierten Selbstbedienungslösungen für die Kunden und mobile Lösungen für Vertriebsmitarbeiter.