Suche

Anzeige

CRM-Projekte scheitern meist an unbrauchbaren Mess- und Steuerungsgrößen

Die Wirtschaftlichkeit von Kundenbindungsprogrammen leidet einer Studie der internationalen Management- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton zufolge vor allem an falschen oder fehlenden Zielvorgaben und Mitarbeiter-Incentives.

Anzeige

Viele Unternehmen hätten bislang die Definition klarer Mess- und Stellgrößen vernachlässigt und Customer
Relationship Management (CRM) als reines IT-Projekt aufgesetzt. CRM sei aber nur dann erfolgreich, wenn von der strategischen Unternehmensebene bis zu den operativen Bewertungskriterien jedes einzelnen Mitarbeiters sogenannte „CRM-Metriken“ eingeführt und angewendet würden.
Nach Einschätzung der Experten geben viele Unternehmenslenker nur qualitative und damit schlecht greifbare CRM-Ziele vor. Mit „Erhöhung der Kundenbindung“ oder „Steigerung der Kundenzufriedenheit“ ließen sich Erreichen oder Verfehlen strategischer Vorgaben nicht messen.

Aufgrund einer Studie, die Booz Allen Hamilton gemeinsam mit der
Kellog School of Management at Northwestern University durchgeführt hat, empfehlen die Berater statt dessen klar quantifizierbare Ziele, die Einfluß auf die Gehaltssteuerung und Incentive-Strukturen der Mitarbeiter haben. Auf strategischer Ebene könnte dies „EBIT-Steigerung um 5 Prozent“ lauten, während die Business Units an Vorgaben wie „Umsatzsteigerung um 15 Prozent“ oder „Kostensenkung um 10 Prozent“ arbeiteten. Für die einzelne Abteilung oder den Mitarbeiter würden diese übergeordneten CRM-Ziele dann umgesetzt in der „Reduktion der Akquisitionskosten je Kunde um 10 Prozent“.

Mindestens 70 Prozent aller bisherigen CRM-Projekte werden nach Einschätzung von Booz Allen Hamilton als Misserfolg verbucht. Nicht, weil CRM-Software und -Server, Datenbanken und IT-Strukturen versagt hätten. Sondern weil versäumt wurde, die IT-Ressourcen geschickt mit CRM-Metriken zu verknüpfen und bereichsübergreifende, kundenzentrierte Prozesse messbar verbessern zu können.

www.boozallen.de

Anzeige

Kommunikation

“Marke post Corona” – Serie über die Learnings aus der Krise

In unserer Serie "Marke post Corona: Learnings aus der Krise" berichten Marketingverantwortliche über ihre Erfahrungen und Lehren aus der Corona-Zeit. Hier finden Sie alle acht Beiträge der Reihe im Überblick. mehr…



Newsticker

Es ist Black Friday – und was macht Patagonia?

Ungewöhnliche Aktionen wie die "Don’t Buy This Jacket"-Kampagne im Jahr 2011 und konsumkritische…

Von Aldi bis Lidl: Die Discounter drängen in die Innenstädte

Lange Zeit waren die Innenstädte für Aldi und Lidl tabu. Denn die Mieten…

Agentur-Pitches: Öfter mal was Neues?

Ein Agenturwechsel will gut überlegt sein. Denn die Suche nach einem besseren Partner…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige