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CRM-Nutzern eröffnet sich die Kommunikationswelt der sozialen Medien

Die Update Software AG mit Sitz in Wien gibt den Launch eines Social CRM Add-ons zu seiner CRM-Lösung bekannt. Das Tool „Cosmic“ (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) integriert die Diskussionen aus Social Media-Plattformen oder aus relevanten Blogs mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen, etwa via Brief, E-Mail oder Telefon. Update sieht sich als ersten Hersteller, der die Idee eines integralen „Social CRM“ realisiert: Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen.

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Methodisch basiert Cosmic auf einem Dreiphasen-Konzept aus zuhören (listen), verstehen (understand) und agieren (engage). Das Social CRM-Tool identifiziert zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet dann die richtige Reaktion darauf ein, sei es die Beantwortung einer konkreten Kundenfrage oder das Auslösen eines Service-Prozesses. Als Add-on ist Cosmic mit allen update CRM-Installationen anwendbar, die auf dem aktuellen Software-Release update.seven basieren. Damit ist Cosmic auch fester Bestandteil des SaaS-CRM-Angebots update.revolution.

In der „Listen-Phase“ durchsucht Cosmic zunächst unterschiedliche Social Media-Quellen nach relevanten Diskussionen – auf Basis frei definierbarer Schlüsselbegriffe. Alle relevante Kommunikation wird in der CRM-Datenbank erfasst und gespeichert. In der „Understand-Phase“ werden diese Konversationen analysiert. Die Social Media-Analyse nutzt verschiedene automatische und halb automatische Verfahren wie etwa Keyword-basiertes Clustering, Stimmungs-Erkennung und semantische Analyse. Alle Auswertungen und Statistiken stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar. Eine Drill-down-Funktion gestattet es, schnell von der aggregierten Statistik zu den einzelnen Social Media-Beiträgen zu gelangen.

In der entscheidenden „Engage-Phase“ schließlich geht Cosmic über die Möglichkeiten herkömmlicher Analyse-Tools weit hinaus: Das Tool verwandelt die Einsichten aus der Social Media-Analyse in Handlungen. Direkt aus den Social Media-Dashboards heraus können CRM-Prozesse angestoßen werden – mit jeweils nur einem Klick lassen sich Kampagnenresultate überwachen, Service Tickets erstellen, Personen kontaktieren oder Warnungen und Handlungsempfehlungen auslösen. Bei bestimmten, besonders wichtigen Social Media-Quellen erlaubt es die Software auch, individuelle Beiträge unmittelbar aus der CRM-Anwendung heraus zu beantworten – wobei diese Kommunikation mit dem Kunden in dessen Kontakthistorie archiviert wird. Dies verhindert, dass sich der Social Media-Bereich im Unternehmen zu einem abgeschlossenen Silo entwickelt. Dank des Cosmic Add-ons ist alle Kundenkommunikation dort, wohin sie gehört: im CRM-System.

www.update.com

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