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CRM-Lösungen schwächeln am Start

Im Praxiseinsatz von CRM-Lösungen zeigen sich oft Schwächen in den Anforderungs- und Prozessanalysen. In einer Erhebung des Hamburger Beratungshauses novem business applications räumen über 300 befragten Vertriebschefs mehrheitlich ein, dass ihrer Ansicht nach bereits in der Projektierung Fehler gemacht wurden.

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Zwei Drittel der CRM-Anwender geben in der Studie zu Protokoll, dass die Projekte von einem „sehr hohen“ Schwierigkeitsgrad geprägt waren. Lediglich ein Drittel der Unternehmen hat die Einführung der Kundenmanagement-Lösung als relativ problemlos erlebt oder spricht sogar von vergleichsweise einfachen Projektbedingungen. „Den CRM-Vorhaben mangelt es offenbar häufig an der nötigen Präzision in der Ausrichtung“, resümiert novem-Geschäftsführer Anastasios Christodoulou.

Kein noch so modernes und funktionsreiches Navigationssystem könne zu einem konkreten Zielpunkt führen, wenn nicht klar sei, wohin man wolle, macht Christodoulou das Problem deutlich. Die Befragungsergebnisse bestätigten dies. Danach stellt jeder zweite Anwender rückblickend fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehörten. Zudem wurden die Vorhaben gestartet, ohne für die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen zu sorgen. Zu den weiteren typischen Schwächen der CRM-Maßnahmen gehörte, dass ein Großteil der Unternehmen nach Einführung der Lösung unzureichende analytische Funktionen feststellte.

„Das moderne und wirkungsvolle Kundenmanagement kommt ohne umfassende Analysefunktionen mit Zugriff auf alle relevanten Informationsquellen im Unternehmen nicht mehr aus“, urteilt Christodoulou. „Ein solches CRM ermittelt über datenanalytische Anwendungen den Bedarf, das Verhalten und den Wert der Kunden, außerdem wird die zukünftige Entwicklung der Kundenbeziehung prognostiziert. Basis dieser Analysen sind die mit Hilfe von operativen Systemen generierten Kunden- und Geschäftsdaten.“ Umgekehrt beeinträchtige eine Beschränkung auf operative CRM-Funktionen auch die Akzeptanz der Benutzer.

So sei auch zu verstehen, dass die CRM-Lösungen bei den Mitarbeitern häufig keine Jubelstürme auslösen. Lediglich in jedem fünften Fall zeigen sie sich nach den Angaben der befragten Unternehmen überwiegend begeistert, weitere 34 Prozent sprechen zumindest von einer tendenziell positiven Einschätzung. Bei allen anderen Anwendern herrscht nur eine mittelmäßige Akzeptanz (29 Prozent) oder sogar geringe Zustimmung (18 Prozent).

Zu diesem Bild passe auch der tatsächliche Nutzungsgrad der CRM-Lösungen in der Praxis. Der novem-Erhebung zufolge greifen die Mitarbeiter nur in jedem dritten Unternehmen intensiv auf ihre CRM-Systeme zu. Bei 39 Prozent besteht eine mittelmäßige Nutzungshäufigkeit, 29 Prozent der befragten Vertriebsverantwortlichen beurteilen jedoch das Interesse in der Vertriebsmannschaft als unzureichend.

„Diese Ergebnisse demonstrieren, wie sich konzeptionelle Defizite bei der Projektierung bis in das Benutzerverhalten negativ niederschlagen und CRM-Investitionen im Rückblick problematisch erscheinen lassen“, beschreibt Christodoulou die Zusammenhänge. Wer mit konzeptionellen Fehlern starte, bei dem würden die erforderlichen Korrekturen zwangsläufig einen erheblichen Mehraufwand erzeugen. „Häufig lassen sich solche Schwächen im Nachhinein auch gar nicht mehr vollständig reparieren“, weiß der Consultant aus seiner Beratungspraxis.

www.novemba.de

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