von Jörg Zölzer
Georg Schreiber hat seine Kundentermine am heutigen Vormittag erfolgreich absolviert und überprüft seine restlichen Termine für diesen Tag. Sein Smartphone gewährt ihm Zugriff auf das SAP-Backend in der Unternehmenszentrale. Beim E-Mail-Check entdeckt er eine Nachricht des Vertriebsinnendienstes. Dieser meldet ihm, dass der Termin um 15 Uhr in Stuttgart abgesagt wurde, aber ein zweiter Kunde in Karlsruhe um ein kurzfristiges Meeting bittet. Jetzt muss Schreiber seine für heute geplante Besuchstour neu organisieren.
Damit Kundenberater und Außendienstmitarbeiter ihre Besuchtouren effizient planen können, sollten alle wichtigen Daten und Informationen schnell zur Verfügung stehen. Dazu zählen neben aktuellen Kundendaten, der Kontakthistorie sowie Besuchszeiten auch exakte Wegbeschreibungen und verlässliche Streckenberechnungen, die über aktuelles Kartenmaterial zur Verfügung gestellt werden. Letztere werden im Idealfall über zusätzliche Lösungen durch so genannte Geoinformationsservices in SAP CRM integriert. Der Standard in SAP CRM sieht eine solche Funktion nicht vor, doch benötigt Schreiber diese, weil er so wenig Zeit wie möglich mit der Anfahrt zum neuen Kundentermin verbringen und sie lieber in eine intensive Kundenpflege investieren will.
Integrierte Karten zeigen zuverlässig den Weg
Dieses Szenario deckt unter anderem die SAP Add-On-Lösung für die Besuchstourenplanung in SAP CRM von Parcon ab. Die Lösung bietet zusätzliche Funktionen, die den Standard in SAP CRM ergänzen. Eine zentrale und auf dem Markt einzigartige Funktion stellt in diesem Kontext die Integration und Visualisierung digitaler Karten in SAP CRM dar. Auf dieser Grundlage lassen sich zeit- und kostensparende Touren simulieren, berechnen und planen. Sowohl der Vertriebsinnendienst als auch das Außendienstpersonal können aus der SAP-Anwendung heraus optimierte Routen- und Besuchsreihenfolgen erstellen – vom Desktop im Büro oder direkt vom Smartphone aus. Dabei berücksichtigt die Lösung automatisch räumliche und zeitliche Kundengruppierungen für bestimmte Vertriebsregionen. Entsprechende Situationskarten stellt das System für Tages- und Wochenpläne zusammen. In der Wochenplanung lassen sich die Besuchsrouten bis zu zwölf Wochen im Voraus planen. Zudem können Außendienstmitarbeiter Planungsziele festlegen und mit tatsächlich erreichten Ergebnissen abgleichen. Einer dezidierten Analyse des gesamten Kundenbeziehungsmanagements steht damit nichts mehr im Wege.
Ergibt sich kurzfristig ein neuer Termin wie bei Schreiber, lässt sich die individuelle Tagesplanung aus dem Kalender seines Smartphones heraus ändern und mit dem nachgelagerten SAP-System synchronisieren. Auf Knopfdruck generiert er so eine neue maßgeschneiderte Tagesplanung. Einen auf die kommende Woche verschobenen Termin berücksichtigt das System ebenfalls, indem der Kalender im SAP-System aktualisiert wird. Das SAP-Add-On errechnet die optimale Besuchstour für den zusätzlichen Termin im Großraum Stuttgart in Echtkilometern. In den Planungsalgorithmus fließen zudem Daten zur Dauer seiner Kundentermine, spezifische Besuchszyklen oder Bürozeiten beim Kunden ein. Selbst Parameter wie Übernachtungen, flexible Arbeitszeiten oder Urlaube werden durch die Lösung automatisch in den Planungshorizont eingebunden. So lässt sich langfristig gezielt disponieren und wertvolle Zeit einsparen.
Ausgelasteter Außendienst und zufriedene Kunden
Die Besuchtourenplanung von Parcon zeichnet sich insbesondere durch die Visualisierung von Kundendaten in grafischen Karten aus. Vertriebsmitarbeiter haben mit der ins SAP-System integrierten Lösung ständige Kontrolle über ihre Außendienstaktivitäten und Kundentermine. Und auch der Vertriebsinnendienst erhält durch die Synchronisation sämtlicher Vorgänge mit dem Kalender im CRM-System den aktuellen Status aller Kundenvorgänge.
Gewinner dieser Effizienzsteigerung ist in jedem Fall der Kunde. Durch die Minimierung des Planungsvorgangs und der gezielten Strukturierung sämtlicher Vertriebsaktivitäten bis hin zur grafischen Tourenplanung lässt sich der Kundenservice nachhaltig steigern und damit die Kundennähe erhöhen.
Gesetzt den Fall, 100 Außendienstmitarbeiter fahren jeweils rund 50 000 Kilometer pro Jahr, verbringen sie in Summe fünf Millionen Kilometer im Fahrzeug. Wenn durch den Einsatz der integrierten Tourenplanung (je nach Branche) ein durchschnittliches Einsparungspotenzial von fünf Prozent angesetzt wird, reduziert sich die Wegstrecke um 250 000 Kilometer – bei gleicher Anzahl möglicher Kundenbesuche. Das bedeutet bei einer durchschnittlichen Fahrgeschwindigkeit von 48 km/h eine Zeitersparnis von rund 5 200 Stunden. Zuzüglich können bei 100 Mitarbeitern 15 Minuten pro Woche Vorbereitungs- beziehungsweise Planungszeit abgezogen werden. Dadurch ergeben sich in Summe 6 300 Stunden eingesparte Arbeitszeit, gerechnet auf 44 Arbeitswochen im Jahr. Mit der integrierten Besuchstourenplanung von Parcon steht somit der Kundenpflege ohne eine Erhöhung der Personalkosten die zusätzliche Arbeitszeit von etwa 3,5 Außendienstmitarbeitern zur Verfügung.
Über den Autor:
Jörg Zölzer ist Geschäftsführer der Parcon Unternehmensberatung GmbH.