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Beim Wechsel ins Netz wählen neun von zehn Verbrauchern einen anderen Anbieter

Stationäre Einzelhändler verlieren durch die Digitalisierung der Einkaufswelt derzeit zunehmend ihre Machtstellung. Kunden nutzen die Läden häufig nur noch zur Information – kaufen aber im Internet, wie eine Handelsstudie der Strategieberatung SMP belegt. TNS Infratest kommt anhand einer weltweiten Verbraucherbefragung zu dem gleichen Ergebnis und rät stationären Händlern, den mobilen Kanal zu nutzen, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu optimieren.

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Die SMP-Studie basiert auf einer Umfrage unter mehr als 2.200 Endverbrauchern durch das Marktforschungsinstitut Innofact. Mehr als 81 Prozent der befragten Verbraucher haben sich trotz fester Kaufabsicht im Ladengeschäft mindestens einmal entschieden, online zu kaufen. Mehr als 92 Prozent werden dabei ihrem Händler untreu und wechseln zur Konkurrenz. „Die Händler sprechen von der Showrooming-Bedrohung, bei der ihre stationären Flächen nur noch zum Schauen, Anfassen und Beraten dienen“, sagt Fritze von Berswordt, SMP-Partner und Autor der Studie, die das Beratungsunternehmen unter dem Namen „Cross-Channel-Performance-Index“ (CPX) einmal im Jahr erhebt. Laut TNS Infratest sagen 68 Prozent der deutschen Handy- und Smartphone-Nutzer, dass sie Showrooming betreiben.

Media Markt von starker Kundenabwanderung betroffen

Der Blick der Strategieberater von SMP auf einzelne Anbieter zeigt, dass reine Handelsunternehmen mit vergleichbaren Produkten besonders unter der Transparenz im Markt und zwischen den Kanälen leiden. Sie verlieren die meisten Kunden, wenn diese statt im Laden im Netz zuschlagen: Unter den zehn am stärksten von Wechslern betroffenen Unternehmen arbeiten neun nach diesem Geschäftsmodell, wie die CPX-Studie 2013 belegt. „Einige Branchen steuern auf einen Online-Verkaufsanteil von 30 Prozent oder mehr zu“, prognostiziert von Berswordt.

Besonders unter Kundenschwund im stationären Geschäft leiden derzeit die Elektronikanbieter. Allein bei dem Händler Media Markt wechseln knapp 60 Prozent der Kunden von stationär zu online und gleichzeitig zur Konkurrenz. Aber auch Kaufhäuser mit Schwerpunkt Textilien verlieren eine große Menge von Kunden, wenn diese nach dem Showrooming im Internet kaufen. Mit diesem Wechsel ist etwa bei den Händlern Karstadt sowie Kaufhof immerhin die Hälfte der Kunden verloren. „Gerade das breite, preislich vergleichbare und überall zu beziehende Sortiment macht Einzelhändler zu leichten Opfern für Onlineshops“, sagt von Berswordt. Eine stärkere Stellung hätten im Vergleich dazu die vertikalisierten Händler.

Vertikalisiertes Konzept hat Vorteile

So wandern bei Deichmann und C&A lediglich ein Fünftel aller Kunden zu anderen Anbietern ab, sobald sie vom stationären Laden ins Internet wechseln. Bei H&M sind es 31 Prozent, bei S.Oliver 36 Prozent, zeigt die CPX-Studie. „Wer ein vertikalisiertes Konzept besitzt, hat gleichzeitig mehr Alleinstellungsmerkmale.“ Doch auch stationären Handelsunternehmen kann es gelingen, sich online zu profilieren – wenn sie konsequent Strategien für ein wettbewerbsfähiges Online-Angebot umsetzen. Eine relevante Sortimentsgröße, wettbewerbsfähige Preise und Serviceleistungen sind nach Überzeugung von Berswortdts Faktoren, mit denen man sich erfolgreich vom Wettbewerb abgrenzt.

(SMP/asc – Foto: taka/Fotolia.com)

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