Auf keinen Fall leugnen, ignorieren oder hyperventilieren. PR-Profis müssen Krisen im Web möglichst früh erkennen. Sie sollten schnell und rund um die Uhr auf Kritik reagieren und sollten die juristische Keule möglichst vermeiden. Wichtig auch: Klar Position beziehen aber auf keinen Fall auf Beleidigungen und Beschimpfungen im gleichen Ton reagieren.
Die zehn größten Fehler im Detail
1. Böse Überraschung
Über Twitter und Blogs werden viele Shitstorms angeschoben. Wer die heraufziehende Krise hier nicht sieht, wird böse überrascht.
2. Echo nur während der Öffnungszeiten
Abends, nachts und am Wochenende greifen „Online-Kämpfer“ an. So verbreitet sich der Shitstorm kräftig im Web – ohne Gegenwehr.
3. Hyperventilieren
Ist es ein Shitstorm oder nur ein Shit-Stürmchen? Nicht jeder kritische Post ist gleich eine Krise.
4. Ignorieren
Wer kritische Posts ignoriert, gibt dem Shitstorm unnötig Freiraum, sich zu entfalten.
5. Fehler leugnen
Wer bei einem Fehler erwischt wird, hat in Social Media keine Chance, ungeschoren davon zu kommen. Leugnen führt nur dazu, dass man beim Lügen erwischt wird. Und das gibt dem Shitstorm erst recht Auftrieb.
6. Beschimpfen
Der Umgangston im Web ist oft rüde und beleidigend. Darauf keinesfalls einsteigen!
7. Angst vor klarer Kante
Klarer Angriff, klare Reaktion. Hauspolitisch und juristisch abgewogene Heiße-Luft-Antworten ersticken keinen Shitstorm.
8. Allein zu Haus
Sie werden angegriffen und niemand hilft? Nur eine begeisterte Community eilt zur Hilfe – und ist die stärkste Waffe im Shitstorm.
9. Post löschen
Aggressive „Online-Kämpfer“ dokumentieren, wie ein Post gelöscht wurde und informieren darüber die Community. Das wird dann erst recht zum Treibsatz für den Shitstorm.
10. Juristische Keule
Juristische Schritte führen zu schlagartiger Solidarisierung und der Shitstorm mutiert zur Hydra: Ein Post wird vom Juristen entfernt, drei neue gehen online.
(news aktuell GmbH/asc)