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Alle Artikel von Anne M. Schüller

  • Crosschannel? Da crosst gar nichts!

    Kürzlich war ich Referentin auf der Managementtagung eines Mobilfunk-Anbieters. Im Verlauf des Events wurde der neue Marketingleiter vorgestellt: als „der natürliche Todfeind der Callcenter-Einheit“. Ich war perplex, sind doch beide Bereiche für die Kunden da. Erst meine Nachfrage ergab, warum das dort so gesehen wurde: Das Marketing versprach Dinge, die dann im Shop nicht eingehalten wurden – und die Callcenter-Mitarbeiter hatten ständig den Frust der enttäuschten Kunden im Ohr.

  • Es wird ernst im Web 3.0

    Alle Welt spricht von Social Media und dem Web 2.0. Dabei ist Vielen nicht klar: Die Kunden sind schon längst in der Web-3.0-Welt angekommen. Dies hat die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Konsumenten nun endgültig auf den Kopf gestellt. Im Web 2.0 haben die Anbieter nur geübt. Jetzt wird es ernst.

  • Die vierte Loyalität

    Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so hoch wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Immer schneller dreht sich das Karussell aus Kunden akquirieren, Kunden loyalisieren, Kunden verlieren. Doch meistens ist dieses Problem hausgemacht. Denn Loyalität muss man sich verdienen. Und das gleich auf vierfache Weise.

  • Die neue Empfehlungsgesellschaft

    Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Das klassische Weitererzählen verlagert sich immer mehr ins Internet - und erlebt dort als digitaler Consumer-Content eine unbändige Renaissance. „Social Sharing“ wird dies auch genannt. Zwei Drittel der großen US-Online-Shops nutzen bereits die Weiterempfehl-Funktionen ins Social Web. Bis zu neunzig Prozent der Internetuser finden die Bewertungen anderer wichtig - und folgen deren Ratschlägen meist nahezu blind. Schlecht bewertete Hotels verlieren heutzutage schon jeden fünften Gast – alleine durch das Web.

  • Na endlich: Bestandskundenpflege liegt 2010 vorn

    Glaubt man den Ergebnissen einer aktuellen BBDO-Studie, erleben wir demnächst die Wiederentdeckung des Bestandskunden. Nachdem dieser in der Vergangenheit häufig zugunsten der Neukunden-Akquise vernachlässigt wurde, setzt eine Mehrheit der 300 befragten Entscheider für 2010 auf aktive Kundenbindung und Kundendialog. Das ist eine gute Nachricht. Denn stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens.

  • Kündigen Sie!

    Kündigen Sie! Es lohnt sich. Wer nämlich heutzutage als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- und Kabel-TV-Anbietern, bei Krankenkassen und Versicherungen, bei Zeitungen und Zeitschriften – so richtig absahnen.

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Kolumnen

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