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Auch im Internet zählt der erste Eindruck

Nur wenige deutsche Online-Shops nutzen die Möglichkeiten zum Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen über das Internet, so das Ergebnis der Studie Relation Observer 2001.

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Im Auftrag der Internet-Beratung Ideal Observer wurde in einer qualitativen Analyse die Professionalität von 20 führenden Online-Shops im Umgang mit dem Kunden beurteilt. Dabei schnitt die Website des Versandhändlers Neckermann vor Amazon und BOL am besten ab.

Insgesamt wurden 58 Kriterien zu Professionalität, Persönlichkeit, sozialer Kompetenz und Besuchs- und Kaufanreizen untersucht. Das Ergebnis ist eindeutig: Von maximal 100 Punkten wurden im Durchschnitt gerade 55,5 erreicht.
Mit 72,6 Punkten schnitt Neckermann.de bei der Gesamtwertung am besten ab. Relativ gute Ergebnisse erzielten alle Shops bei der Beurteilung der Persönlichkeit (Kongruenz Design – Angebot, Einhalten von Ankündigungen, Verhältnismäßigkeit der Datenerhebung etc.). Am schlechtesten war das Gesamtergebnis bei der sozialen Kompetenz. Hier wurden Faktoren wie die persönliche Ansprache und namentliche Nennung von Ansprechpartnern beurteilt. Der Testbeste in diesem Bereich, amazon.de, bekam insgesamt gerade 46,3 Punkte.

Wie die Studie belegt, missachten die meisten Shops Grundregeln der Kundenberatung: Der Kunde bekommt wenig Hilfe bei der Suche nach Produkten und wird selbst nach langwieriger Anmeldeprozedur nicht persönlich angesprochen. Allein Neckermann.de nutzt Geschlecht und Nachnamen zur durchgängigen persönlichen Ansprache. Bei einem Shop wird der Besucher – obwohl namentlich registriert – sogar als Nummer angesprochen.

www.idealobserver.de

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