Der Einsatz kundenfreundlicher Zahlungsverfahren ist für den Kaufprozess im E-Commerce entscheidend. Umso erstaunlicher, dass das Angebot an Zahlungsverfahren beim Onlineshopping häufig nicht den Wünschen der Konsumenten entspricht, lautet ein Ergebnis der neuen ECC-Studie „Payment im E-Commerce“. Der Report nimmt sowohl die Verbraucher- als auch die Händlerperspektive zum Thema Online-Payment detailliert in den Blick und stellt Anforderungen beider Gruppen gegenüber.
Während unter den Konsumenten die Rechnung bei den Lieblingszahlarten ganz oben rangiert, bieten nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Onlinehändler diese auch an. Umgekehrt setzen Händler beim Thema Zahlung am liebsten auf die Vorkasse, aber nur jeder achte Konsument nutzt die Vorkasse gerne für seine Online-Einkäufe.
Große Vielfalt ist deutsche Besonderheit
Auch der weitere Vergleich der Präferenzen der Verbraucher mit dem Angebot an Zahlungsverfahren auf Händlerseite zeigt, dass zumindest in Deutschland eine gewisse Diskrepanz besteht: Die Lastschrift, bei den Konsumenten auf Rang drei der beliebtesten Online-Zahlarten gewählt, schafft es bei der Verbreitung unter den Händlern mit 40,7 Prozent gerade einmal auf Platz acht. Einzige Ausnahme ist Paypal: Sowohl bei den Lieblingsverfahren aus Konsumentensicht als auch bezüglich des Angebots der Händler landet Paypal auf Platz zwei.
Die bei den Händlern beliebte „Sofort“ Überweisung (Platz drei) wird von jedem fünften Verbraucher gerne genutzt. In Österreich und der Schweiz hingegen entsprechen sich Angebot und Nachfrage weitestgehend. Hier ist vor allem die hohe Verbreitung und Akzeptanz der Kreditkarte auf Händler- und auf Verbraucherseite auffällig. „Die große Vielfalt an Internetzahlungen ist eine deutsche Besonderheit, die für Händler und Kunden sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance darstellt“, erklärt Prof. Malte Krüger von der Hochschule Aschaffenburg.
Händler riskieren Kaufabbrüche
Die Zahlungssicherheit, Kosten, Schnelligkeit sowie die Auswirkungen auf die Retourenquote beziehungsweise die Rückerstattungssicherheit im Falle einer Warenrücksendung spielen für Händler und Verbraucher eine Rolle bei der Beurteilung eines Zahlungsverfahrens. Während die Verfahren Vorkasse und Rechnung von beiden Seiten recht unterschiedlich bewertet werden, zeigen die Ergebnisse auch, dass mit der Kreditkarte, Paypal und der Lastschrift Verfahren existieren, die recht weit verbreitet sind und sowohl von Händlern als auch Verbrauchern bezüglich der einzelnen Kriterien ähnlich gut bewertet werden.
„Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Die Stichprobe, die der Studie zugrunde liegt, umfasst knapp 2.000 befragte Onlineshopper und rund 900 beteiligte Händler.
(IFH Köln/asc)