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Alles zu Social Media und Social Media Monitoring – Social Media im Kundenservice: Neue Studie hilft bei der Entwicklung von Servicestrategien

Gibt es paradiesische Zustände in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden? Wenn ja, wo? – Zahlreiche Wegweiser deuten in Richtung Social Media: Unternehmen erfahren in den sozialen Netzwerken sowie in Foren und Blogs unmittelbar, was über sie und ihre Produkte gesprochen wird; Verbraucher bekennen sich als Fans von Unternehmen; Dialogprozesse starten; Kunden tauschen sich über Produkte und Dienstleistungen aus, unterstützen sich gegenseitig, sprechen Empfehlungen aus oder deuten auf Schwachstellen hin. All diese Chancen sind vielversprechend – gerade für die Serviceprozesse. Doch wie können sie genutzt werden?

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Den idealen Einstieg ins Thema bietet die neue Studie „Social Media im Kundenservice“, ein Praxisleitfaden, der auch zahlreiche Erfahrungsberichte enthält. Durch die Verbindungen in sozialen Netzwerken werden Kunden autonomer in ihren Kaufentscheidungen und anspruchsvoller hinsichtlich Beratung und Service. In den verschiedenen Phasen einer Kaufabwicklung, hierzu gehören auch die Informationsrecherche vorab und Feedback-Äußerungen im Nachhinein, finden Rückkoppelungen mit der Community statt.

Die Kunden sollten daher in möglichst allen Phasen begleitet werden. So lassen sich die relevanten Customer-Touchpoints sowie die Kommunikationskanäle identifizieren und zur Verbesserung der Serviceleistungen einsetzen. Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist. Die Studie zeigt, wie zunächst Know-how aufgebaut und Servicestrategien entwickelt werden, bevor die technische Umsetzung erfolgt. Herausgegeben wird sie von mind Business Consultants gemeinsam mit absatzwirtschaft, i-CEM und marketingIT.de.

Zum Download der Studie get es hier.

Online-Marketing bei Otto: „Kundensupport ist wesentlicher Bestandteil des Social Media-Kanals“
Otto hat den Einstieg ins Social Media gemeistert und zieht konkreten Nutzen aus diesem Kanal. Denn der Hamburger Versender hat festgestellt, dass die Kundenbetreuung über Facebook und Twitter ein unschätzbares Tool ist. Rund 170 000 Fans auf Facebook, in erster Linie weiblich und unter 34 Jahre, schätzen den unkomplizierten Dialog, den Otto bietet. Auch Kundenbeschwerden lassen sich über die sozialen Netzwerke schnell klären, oft innerhalb von rund 60 Minuten. Kerstin Schuman, Teamleiterin Display & Social Web Marketing bei Otto, würde diese Zeitspanne gerne noch weiter verkürzen.
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Online-Marketing bei BMW: „Der zeitgemäße Umgang mit Online heißt Social Media“

Nicht nur der Nutzen oder die Wirkung von Social Media wird in den Unternehmen derzeit diskutiert. Auch die Machbarkeit und organisatorische Umsetzung dieses Kanals beschäftigt die Marketingverantwortlichen in diesen Tagen. absatzwirtschaft sprach daher mit Tino Kühnel, Marketing Innovation Manager bei BMW, wie man mit 4,5 Millionen Fans umgehen kann.
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Studie: Social CRM im Kundenservice
Alle Welt twittert und postet. Der Hype um Social Media kennt keine Grenzen. Verstärkt setzt jetzt auch die Kundenservicebranche auf Aktivitäten in Online-Communities. Die Branche geht von einem enormen Wachstum der Aktivitäten in Online Communities aus. Betrug die Aktivität der Unternehmen 2010 noch fünf Prozent, rechnet das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner in den nächsten zwei Jahren mit einem Anstieg der Aktivitäten auf mehr als 30 Prozent.
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Social Media: Bereitschaft zum Dialog mit Kunden wächst
Die 100 größten Unternehmen der Welt bauen den Einsatz von Social Media aus und interagieren in sozialen Online-Netzwerken stärker mit anderen Nutzern. Im Vergleich zum Vorjahr sprechen Großunternehmen häufiger andere Mitglieder an oder reagieren auf Anfragen und Kommentare. Dabei schließen asiatische Unternehmen zu den bislang führenden westlichen Firmen rasant auf. Deutsche Unternehmen schöpfen das Potenzial des Social Webs jedoch weniger gut aus als die internationale Konkurrenz. Dies zeigt der zweite jährliche „Global Social Media Check-Up“ der Agentur Burson.

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absatzwirtschaft startet Anbieterbefragung: Neue Studie zeigt Integrationsmöglichkeiten von Social-Media-Plattformen als Kontaktkanal
absatzwirtschaft und mind Business Consultants wollen diese Lücke mit dem Praxisleitfaden „Social Media im Kundenservice“ schließen, der sich an Customer Care-, Marketing- und IT-Verantwortliche richtet. Die Studie soll als Ratgeber für alle dienen, die sich mit den Integrationsmöglichkeiten von Social-Media-Plattformen als Kontaktkanal beschäftigen. Konkret soll der Praxisleitfaden Hilfestellung bei der richtigen Servicestrategie in den Mitmach-Medien bieten. Er zeigt auf, wie man „Kunde hilft Kunden-Effekte“ erzeugen kann und welche Verhaltensregeln man dabei befolgen sollte. Auch wird der Praxisleitfaden konkrete Antworten liefern, wie man die Serviceorganisation und Prozesse fit macht.

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BVDW: “Social Media ist mehr als Facebook”
Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat zehn Thesen zur Zukunft von Social Media in 2011 veröffentlicht. Die Fachgruppe sieht wesentliche Veränderungen im Marketing, in der Öffentlichkeitsarbeit, in der Kundenbindung beim Personal und der Produktentwicklung. Vor allem mittelständische und kleine Unternehmen würden 2011 Social Media intensiver nutzen.
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Social Media macht Servicemanager ratlos
Social Media war das Top-Thema auf der Call Center World, dem Branchentreffpunkt der Kundenservice-Verantwortlichen. Die Messegespräche werden so manche Manager jedoch eher ratlos nach Hause fahren lassen. Zwar konnte fast jeder zweite Aussteller Social Media-Integration für sein Produktangebot demonstrieren. Jedoch scheint Know-how-Aufbau und Strategieentwicklung mehr von Nöten, bevor man sich mit der technischen Umsetzung befassen kann.
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Praxileitfaden Social Media Monitoring
Zusammen mit der absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing und MarketingIT hat Mind Business Consultants zu den Praxisleitfaden Social Media Monitoring herausgebracht. Der Praxisleitfaden Social Media Monitoring soll Unternehmen helfen die richtige Lösung zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchführen zu können. Die Autoren untersuchen zunächst die Rolle des Internets bei Kaufentscheidungen.
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