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Aller guten Dinge sind vier: So schaffen B2B-Unternehmen eine optimale Customer Experience

Der B2B-Commerce ist ein vielversprechender Wachstumsmarkt. Doch wie können Unternehmen das B2B-Einkaufserlebnis genauso bequem gestalten, wie es im B2C bereits der Fall ist, und sich dadurch positiv von der Konkurrenz abheben?

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Ein Gastbeitrag von Tjeerd Brenninkmeijer, Executive Vice President EMEA bei Bloomreach

Die Zukunft des B2B-Commerce sieht positiv aus, wie die Studie „Die deutsche Internetwirtschaft“ von eco-Verband und Arthur D. Little zeigt. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro wachsen. Dabei sind nicht allein Preis und Produkt erfolgsentscheidend, sondern die positiven Erlebnisse, die Kunden mit einer Marke machen. Im B2B-Umfeld profitiert man von den Erfahrungen des B2C in puncto Digitalisierung. Es gilt, die Kundenbedürfnisse, basierend auf langjährigen Beziehungen, genau einzuschätzen und personalisierte Services zu bieten. In einer digitalisierten Welt müssen sich auch B2B-Unternehmen von der Konkurrenz abheben und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Neben einer flexiblen Systemarchitektur und personalisiertem Content führen folgende vier Schritte zum Ziel:

1. Lenkungs-Komitees bilden

Die Digitalisierung betrifft alle Abteilungen. Insbesondere die Geschäftsführung muss die digitale Transformation aktiv vorantreiben und die Mitarbeiter ins Boot holen. Als hilfreich erweist es sich, ein Komitee, bestehend aus Vertretern von Sales, Marketing, IT und anderen Abteilungen, zu bilden, das die Optimierung der Customer Experience (CX) verantwortet. Mitarbeiter, die mit der entsprechenden CX-Lösung arbeiten, müssen gut mit ihr zurechtkommen und etwa hinsichtlich des Designs ein Mitbestimmungsrecht haben.

2. Digitalen Fahrplan erstellen

Damit die Digitalisierung gelingt, benötigen Unternehmen einen digitalen Fahrplan bzw. eine Roadmap. Bei der Erstellung ist darauf zu achten, nicht stoisch über Monate an einem Plan festzuhalten. Vielmehr ist ein agiler Trial-and-Error-Ansatz anzuraten, der Abweichungen erlaubt und sich an akute Bedürfnisse bedarfsgerecht anpassen lässt. Für die Erstellung sollten sich Unternehmen einen Überblick über interne und externe Anforderungen verschaffen und im Blick behalten, welche personellen Ressourcen zur Verfügung stehen – und ob diese die Anforderungen erfüllen können. Zusätzlich sollten Unternehmen festhalten, wie die Digitalisierung den ROI verbessert. Ganz wichtig: Die Disruption geschieht nicht über Nacht, daher ist von Schritt zu Schritt zu denken.

3. Kanalübergreifend konsistent kommunizieren

Auch im B2B-Umfeld wissen Kunden Komfort zu schätzen. Daher sollten Unternehmen die Usability mit einfachen digitalen Lösungen verbessern. So gelingt es etwa Außendienstmitarbeitern, Bestandsinformationen vor Ort in Echtzeit einzusehen und Bestands- oder Neukunden Produktbroschüren bereitzustellen. Wenn Unternehmen ein einheitliches Corporate Design in allen Kanälen, wie etwa Apps oder klassischen Printanzeigen, etablieren, sorgen sie für eine hohe Markenkontinuität und ein konsistentes Markenerlebnis. Schließlich sind die Touchpoints in allen Kundenkontaktkanälen sowohl optisch als auch funktional identisch.

4. An die Zukunft denken

Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen umdenken. Neben der Roadmap gilt es, neue Touchpoints zu erschließen und innovative Technologien in die IT-Infrastruktur zu integrieren. Dabei ist wichtig, nicht nur die Komplexität bewährter Systeme im Blick zu behalten, sondern auch eine zukünftige Erweiterung in Betracht zu ziehen. Mit einer offenen Plattform, die durch einen API-First- und Mircroservice-Ansatz eine einfache Integration von Dritt-Systemen unterstützt, sind Unternehmen optimal für die Zukunft gewappnet.

Über den Autor: Tjeerd Brenninkmeijer ist Executive Vice President EMEA bei BloomReach, einem Anbieter im Bereich personalisierter Digital Experience. Er überwacht neben der Wachstumsstrategie auch die strategischen Allianzen sowie das operative Geschäft in der EMEA-Region. Als ‘Thought Leader’ im Digital Experience-Bereich ist Tjeerd Brenninkmeijer häufig in Branchenpublikationen und auf Branchenevents vertreten.

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