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Aktuelle Live-Chat-Studie von HubSpot: Der Kunde von heute wartet nicht

Immer mehr Unternehmen setzen heute in der Kundenansprache auf Live-Chat. Doch welche Abteilung kümmert sich eigentlich um das Tool und wie kommt die Kommunikation bei den Kunden an? HubSpot ist diesen und weiteren Fragen in einer aktuellen Studie auf den Grund gegangen.

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Hier die drei wichtigsten Ergebnisse im Überblick – der vollständige Bericht ist kostenfrei am HubSpot-Dmexco-Stand C50 in Halle 7 erhältlich und steht hier zum Download bereit.

#1: Rund ein Drittel aller Unternehmen nutzt Live-Chat auf der Website

Der Einsatz von Live-Chat im Kundenkontakt hat im vergangenen Jahr Fahrt aufgenommen: Mittlerweile bietet rund ein Drittel (32%) der befragten Unternehmen seinen Kunden diese Interaktionsmöglichkeit an. Weitere 26 Prozent planen, Live-Chat in den kommenden sechs bis zwölf Monaten einzuführen. Dieser Trend lässt darauf schließen, dass sich Live-Chat auf lange Sicht als wichtiger Kanal für den Kundenkontakt etablieren wird.

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#2: Kunden erwarten heute innerhalb von zehn Minuten Feedback

Wie die Studie weiter zeigt, trifft das Angebot von Live-Chat einen wichtigen Nerv der Kunden. Denn die sind immer seltener bereit, lange auf eine Rückmeldung von Unternehmen zu warten: 90 Prozent der Verbraucher erwarten, dass der Kundenservice ihnen sofort weiterhilft. Und „sofort“ heißt „zehn Minuten oder weniger“. Das gilt nicht nur für den Kundendienst. Auch Marketing und Vertrieb müssen in Echtzeit auf Anfragen reagieren. Tun sie dies nicht, laufen sie Gefahr, potenzielle Käufer zu verärgern oder an Wettbewerber zu verlieren. Ein Wechsel zu einem anderen Anbieter ist in Zeiten von Online-Verfügbarkeit und Smartphone schließlich schnell passiert.

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#3: Mitarbeiter benötigen bis zu 90 Minuten pro Tag für Datensuche und -pflege

Schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, ist immer noch eine große Herausforderung für viele Unternehmen. Denn die beste Live-Chat-Software und die innovativsten Tools tragen nicht zur Effizienz bei, wenn Mitarbeiter erst einmal verschiedene Datenquellen nach den neuesten Informationen durchforsten müssen: Laut HubSpot-Studie sind Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice bis zu 90 Minuten pro Tag damit beschäftigt, Kundendaten zu suchen oder zu aktualisieren. Kein Wunder, denn Unternehmen nutzen heute zahlreiche Kontaktkanäle, um mit Verbrauchern zu kommunizieren und sich untereinander auszutauschen.

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Die Zeit für die Datenaktualisierung und -pflege fehlt den Mitarbeitern letztlich im Kundenkontakt. Um die Verbraucherbedürfnisse nach Kontakt in Echtzeit zu erfüllen, müssen Unternehmen ihre Einzellösungen für die Kommunikation effizient integrieren und die Verfügbarkeit von Daten für Marketing, Vertrieb und Kundenservice zentralisieren. So können sie durch automatische Updates über alle Kanäle hinweg auch wertvolle Zeit bei der Datenpflege sparen, die ihnen dann im Kundenkontakt zur Verfügung steht.

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