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8 Tipps für eine erfolgreiche, kundenzentrierte E-Commerce-Strategie

© Fotolia 2014

Jeder Händler weiß, dass man besser verkauft, wenn der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Doch auch wenn alle Beteiligten zu Beginn eines E-Commerce-Projekts auf Marktforschung und Tests schwören, lässt die anfängliche Begeisterung oft schnell nach. Der Grund: Vielen E-Commerce-Unternehmen fehlt noch immer ein konsequenter menschenzentrierter Ansatz

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Gastbeitrag von Julia Saswito, Geschäftsführerin der Digitalagentur Triplesense Reply

Wie können Marken und Händler schon während der Entwicklung ihres Shops dafür sorgen, dass dieser auf ihre Kunden ausgerichtet ist? Wie ein Shop dem Kunden dienen kann, zeigen folgende Tipps:

1. Den echten Kunden kennen

Zielgruppenbeschreibungen sind passé, stattdessen geben Personas den Kunden ein Gesicht: Marktforschung, Expertenmeinungen und Datenanalysen werden durch Interviews mit realen Menschen ergänzt. So erfahren Händler und Agenturen von deren Motivationen, Bedürfnissen und Problemen.

2. Wissen, in welchem Kontext die Kunden agieren

Context Maps helfen dabei, die komplexe Welt und die Einflüsse, denen jeder unterliegt, zu verstehen und darzustellen. Unternehmen können in die Realität des Käufers eintauchen, wenn sie wissen, in welchem Gesamtkontext er sich bewegt und welche Trends, Technologien oder Marktteilnehmer ihn beeinflussen.

3. Den Weg der Käufer erkunden

Die gesamte Reise des Kunden vom ersten Touchpoint bis zum Kauf und durch den Engagement-Prozess bis hin zu einer langfristigen Beziehung mit einem Unternehmen oder einer Marke darzustellen, ist Aufgabe des Customer Journey Mapping. Der Kunde und seine verschlungenen Wege lassen sich besser verstehen – und jeder Touchpoint kundenzentriert aufbauen.

4. Shops gemeinsam gestalten

Wer einen Shop für seine Kunden entwickeln will, entwickelt ihn am besten gemeinsam mit dem Kunden: Co-Creation setzt allerdings voraus, dass Unternehmen sich tatsächlich öffnen und vom Experten zum Partner werden. Das wirkt sich positiv aus – auf die Funktionalität des Shops und auf die Kundenbeziehung.

5. Prozesse frühzeitig testen

Gleich, ob neue Payment-Möglichkeiten, Shopping-App, oder Styleguides – für alles sollten Unternehmen frühzeitig Prototypen erstellen, die echte Kunden einem Alltagstest unterziehen.

6. Fehler zulassen und flexibel reagieren

Um in jeder Phase der Shopentwicklung Fehler entdecken und auf sie reagieren zu können, muss ein Team Fehler machen dürfen und damit umgehen können. Wenn es möglich ist, den eingeschlagenen Weg zu jedem Zeitpunkt zu verlassen, lassen sich Fehlinvestitionen frühzeitig vermeiden.

7. Organisationsstrukturen

Für einen ‚humanized’ E-Commerce ist es erforderlich, dass Unternehmen abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und das Denken und Arbeiten in interdisziplinären Teams fördern. Und das Management muss direkt mit den Kunden in Kontakt kommen – nicht nur der Kundenservice.

8. Haben auch Partner und Dienstleister die Kunden im Visier?

Auch die Partner und Dienstleister sollten den Kunden ins Zentrum ihrer Überlegungen stellen. Sie sollten sich nicht als Spezialist für eine fertige Lösung sehen, sondern flexibel den Prozess begleiten.

Julia_Saswito_TriplesenseReplyZur Autorin: Julia Saswito ist Geschäftsführerin und Partnerin bei Triplesense Reply und leitet seit dem Jahr 2000 die digitale Fullservice-Agentur gemeinsam mit Katajoun Parandian-Kurz und Peter Krause. Die Diplom-Betriebswirtin mit den Schwerpunkten Marketing-, Informations- und Kommunikationstechnologie führt die Bereiche strategische Beratung und Operations. Ihre Top-Themen sind Customer Experience, digitale Geschäftsmodelle und insbesondere E-Commerce.

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