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Zurück zum Tante-Emma-Prinzip

Deutsche Unternehmen sind in die Technologiefalle getappt. Ob Fernsehwerbung, E-Mail-Marketing oder Shopping-Angebote im Internet – die Kunden werden in der Masse abgefertigt. Die Technik macht es möglich. Der Verbraucher fühlt sich allzu oft nicht mehr persönlich betreut. Die Folge: Umsatzausfälle.

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80 Prozent aller Internutzer geben an, innerhalb des letzten Jahres mindestens einmal bei einer Einkaufstour im Web gescheitert zu sein. Jeder zweite Kunde ärgert sich, dass das gewünschte Produkt nicht zu finden ist. Bislang lassen Online-Shopper zudem innerhalb eines Vierteljahres im Schnitt zwei bis drei Mal ihren gefüllten Einkaufswagen stehen, ohne dass sie – wie im Tante-Emma-Laden – angesprochen und zum Bleiben motiviert werden.Allein in diesem Jahr verlieren deutsche Unternehmen durch die mangelhafte Kundenbetreuung im Internet rund eine Milliarde Euro Umsatz.

Jetzt soll die Trendwende kommen: Das Tante-Emma-Prinzip erlebt seine Renaissance. Bereits im kommenden Jahr sollen bei vier von fünf Internetauftritten Personalisierungs- und Assistenztechnologien Einzug (Avatare) halten. Dies ergab eine Studie der Zukunftsforscher von Z_punkt und der Mummert + Partner Unternehmensberatung zur Zukunft von Technologien und Anwendungen im Customer Relationship Management (CRM) – dem Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen.

Im nächsten Jahr wird auch die Quote der speziell auf den Kunden zugeschnittenen Offerten deutlich steigen. Bislang gehen neun von zehn Angeboten an bestehende Kunden raus, ohne dass die zuvor getätigten Einkäufe analysiert wurden. Tante Emma hat stets gewusst, was ihre Kunden bevorzugt kaufen – und das soll mit Hilfe moderner Technologien wieder so werden. In drei Wellen werden neue CRM-Technologien ihren Marktdurchbruch haben: zunächst im Internet, in drei Jahren im Mobilfunk und in der zweiten Hälfte des Jahrzehnts im interaktiven Fernsehen.

Die Produkte, die die neue, individuelle Kundenansprache managen, stehen damit vor einem Boom: Ein Umsatz von 7 Milliarden Euro wird bis 2005 in Europa erwartet. Noch ist der Nachholbedarf hoch. Allein das Beispiel der digitalen Post zeigt, wie Unternehmen ihre Kunden vernachlässigen: Durch alle Branchen hindurch werden E-Mails in etwa der Hälfte aller Fälle überhaupt nicht beantwortet. Ein fataler Fehler, denn die Markentreue nimmt ab: Bevorzugten 1993 noch 80 Prozent „ihre“ Marke, sind es heute nur noch 70 Prozent – Tendenz: fallend.

www.mummert.de

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