Der Online-Marktplatz Rakuten, der kürzlich als führender Investor beim sozialen Bildernetzwerk Pinterest eingestiegen ist, steht nach eigenen Angaben für seine von Partnerschaftlichkeit geprägte Beziehung zu den angeschlossenen Händlern. Im Interview mit absatzwirtschaft online erklärte Kentaro Hyakuno, Head of Global Business, dass sich Rakuten vom herkömmlichen B-to-C- und C-to-C-Modell verabschiede und stattdessen B-to-B-to-C etabliere. Ziel sei es, dass sich Händler und Kunden auf der E-Commerce-Plattform auf Augenhöhe begegnen. Für Onlinehändler hat Rakuten Tipps zusammengestellt, wie sich Wettbewerbsvorteile durch Abgrenzung von der Masse im Internet erzielen lassen:
1. Immer die Erwartungen übertreffen
Im Internet einzukaufen ist oftmals eine Erfahrung wie an einem Automaten: Man sieht etwas, drückt eine Taste und bekommt die Ware. Käufer erwarten, dass die Ware unbeschädigt und schnell ankommt, zum bestmöglichen Preis erworben wurde und der Beschreibung entspricht. Diese Erwartungen immer wieder zu erfüllen, ist zwar überlebensnotwendig, letztlich sind das aber die Mindestanforderungen, die bei Kunden nicht gerade für Begeisterungsstürme sorgen werden. Um sich abzuheben, sollten sich Händler daher bemühen, ein außergewöhnliches Shopping-Erlebnis im Internet zu schaffen, dessen besonderes Merkmal der vorbildliche japanische Kundenservice ist, der unter dem Namen „Omotenashi“ bekannt ist. Das kann in Form eines kleinen Geschenkes geschehen, ein Bonus-Angebot sein, ein anschließendes Anschreiben beinhalten oder, falls es angebracht ist, sogar ein Anruf beim Kunden sein. Letztlich ist Kunden-Loyalität eine Frage der Wertigkeit des Angebots und des Services und nicht des Preisgefüges.
2. Eine Geschichte erzählen
Menschen wollen bei einem Produkt, das sie kaufen, ein gutes Gefühl haben und dem Shop, in dem sie einkaufen, vertrauen können. Das Internet ist mit seinem multimedialen Charakter ein geradezu perfekt geeignetes Medium, dieses Gefühl zu vermitteln und Vertrauen aufzubauen. Erreicht werden kann das beispielsweise durch das Erzählen einer Geschichte, die sich hinter dem Shop verbirgt. So lassen sich Kunden oftmals auf eine viel nachhaltigere Art und Weise von dem betreffenden Shop überzeugen, als es alleine über den Preis möglich ist. Rakuten empfiehlt seinen Händlern zur Verbreitung ihrer Geschichte die Nutzung einer breiten Palette: Blogs, Fotos, Videos. Auch so ermöglicht man dem Kunden ein Einkaufserlebnis und vermittelt nicht das Gefühl eines linearen Einkaufs an einem Automaten.
3. Kenne Deine Partner, die Konkurrenz aber noch besser
Das Angebot im Onlinehandel entwickelt sich rapide. Dabei sollten Händler die Wettbewerber immer gut im Blick haben – am besten aus der Sicht des Kunden. So können Händler beispielsweise die Social-Media-Kanäle ihrer Mitbewerber beobachten oder ihre Newsletter abonnieren. Dabei lässt sich beobachten, wie die Konkurrenz Werbemails personalisiert und wie oft sie welche versendet.
4. Mit den Kunden in deren Sprache sprechen – und zwar schnell
Heutzutage sind Verbraucher stark vernetzt; das Einkaufsverhalten wird durch eine Vielzahl von Quellen beeinflusst wie Produktbewertungen von Bloggern, Tweets und Posts auf Facebook oder von Werbebannern auf Webseiten. Jeder Verkäufer sollte heute daher ebenfalls über entsprechende Social-Media-Kanäle verfügen. Wenn es zum Dialog mit einem potenziellen Kunden kommt, ist neben der Kompetenz vor allen Dingen Schnelligkeit gefragt. Eine verschleppte Kommunikation mit einem engagierten Kunden kann schnell zum Verlust dieses Kunden an einen Mitbewerber führen. Als Faustregel gilt: Grundsätzlich sollte jeder Onlinehändler innerhalb von 24 Stunden auf alle Posts, Tweets und E-Mails reagieren.