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So wird persönliche Weiterempfehlung zur Werbung für Ihr Unternehmen

© Techniker Krankenkasse

Schon durch kleine Gesten und vor allem durch schnelles und unkompliziertes Handeln von Unternehmens- und Mitarbeiterseite können gute Service-Erlebnisse geschaffen werden. Dies beweisen die Gewinner eines Publikumspreises für das beste Service-Erlebnis: die Handelsgruppe Edeka, die Techniker Krankenkasse und die HUK-Coburg Versicherung.

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Beim diesjährigen Wettbewerb „Top Service Deutschland“ haben die Veranstalter – das Beratungsunternehmen ServiceRating, die Universität St. Gallen und das Handelsblatt – erstmalig auch einen Publikumspreis für das beste Service-Erlebnis verliehen. Dazu wurde in einer Umfrage im YouGov Deutschland Panel ermittelt, in welcher Branche und bei welchem Unternehmen der beste Service erlebt wird. Edeka, der Techniker Krankenkasse sowie der HUK Coburg gelingen es aus Kundensicht, positive Serviceerlebnisse zu schaffen und somit Emotionen zu erzeugen.

Wissen, was dem Kunden Freude macht

Positive Serviceerlebnisse stärken die Kundenbindung. Freunden und Bekannten wird vom erfreulichen Erlebnis berichtet und das Unternehmen wird damit in positiver Weise ins Gespräch gebracht: die Grundlage für eine Weiterempfehlung und damit kostenlose Werbung. Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern, erklärt dazu: „Service-Erlebnisse haben mit Emotionen zu tun. Wer die Erlebnisse so planen kann, dass die richtigen Kundenemotionen entstehen, hat die Nase vorn. Dafür muss man aber genau wissen, was dem Kunden Freude macht.“

Positiv überraschen

Als beste Serviceerlebnisse wurden von Seiten der Befragten insbesondere jene Erfahrungen genannt, die überraschend waren und mit denen sie so nicht gerechnet hatten. So blieb einem Kunden der Techniker Krankenkasse in Erinnerung, dass die Krankenkasse nach einem kurzen Anruf einen Rollstuhl bewilligte, den der Arzt zuvor verweigert hatte. Ein Kunde eines Edeka Marktes hob positiv hervor, dass die Mitarbeiterin ihre Tätigkeit über längere Zeit einstellte, um durchgängig freundlich und höflich zu helfen.

Bei der HUK Coburg stellte ein Kunde positiv heraus, dass sich die Versicherung seines Kraftfahrzeuges unerwartet schnell, unkompliziert und einfach gestaltete. Schnelles und unkompliziertes Handeln wie in diesen Beispielen hält Kai Riedel, Geschäftsführer ServiceRating GmbH, für absolut vorbildlich. „Firmen sollten gezielt Emotionen erzeugen und somit Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft zielgerichtet erhöhen“, lautet sein Rat.

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