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Was bedeutet Freundlichkeit für das Marketing?

Freundlichkeit in der Marketingphilosophie bedeutet mehr als "Dauergrinsen" und "Ja-Sagerei".

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Definition
Eine genaue Definition fällt schwer, da echte Freundlichkeit erst aus dem Zusammenspiel vieler Teilelemente entstehen kann. Fragt man andere Menschen, was Freundlichkeit für sie bedeutet, werden spontan Begriffe wie Herzlichkeit, Taktgefühl, Entgegenkommen, Aufmerksamkeit, Liebenswürdigkeit und gesellschaftlich anerkannte Umgangsformen genannt.

Freundlichkeit lässt sich erlernen
Die Grundlage gelebter Freundlichkeit bilden in jedem Fall eine positive Einstellung sowie ein respektvolles Verhalten gegenüber der Allgemeinheit. Dabei bezeichnet „Einstellung“ eine von erlernten Urteilen und Werten geprägte Ansicht, die eine Handlungsweise bestimmen kann. Das Verhalten wiederum ist eine situationsbedingte, subjektive Reaktion auf Umweltgegebenheiten. Beide Aspekte sind beeinflussbar und können verändert werden.

Freundlichkeit=Beziehungsmarketing
Das Ziel von Freundlichkeit ist eine erfolgversprechende zwischenmenschliche Kommunikation. Kommunikation heißt, persönliche Gedanken und Gefühle auszudrücken, die andere aufnehmen und verarbeiten können. Dabei stellen nonverbale Signale (Körpersprache) einen großen Anteil an den zwischen Menschen transferierten Botschaften dar. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass echte Freundlichkeit nicht gleich zu setzen ist mit standardisierten Höflichkeitsfloskeln und aufgesetzter oder künstlicher Freundlichkeit. Gelebte Freundlichkeit dagegen bildet die Basis für Beziehungsmarketing, Kundenservice, Professionalität und Image.

Trend
Kundenorientierte Unternehmen haben diesen Trend erkannt. Sie leben die Philosophie „Der Freundlichere gewinnt und mit ihm das freundlichere Unternehmen“. Die Grundhaltung der „gelebten“ Freundlichkeit verschafft Unternehmen, denen es gelingt diese in ihren Prinzipien zu verankern und mit ihren Mitarbeitern umzusetzen, einen klaren Vorsprung im Wettbewerb.
Davon profitiert das Unternehmen in vielerlei Hinsicht:

Extern Intern
Mitarbeitermotivation gutes Arbeitsklima
höhere Bindung der Mitarbeiter ans Unternehmen Förderung von Teamprozessen
Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit Corporate Identity
Kundenzufriedenheit Kundenbindung
Rückgang der Reklamationsquote Konflikte werden entschärft und auf Sachebene gelöst
Vorsprung im Wettbewerb Imageverbesserung

Positiver Erinnerungswert
Da aufgrund der Psycho-Logik oft nur auf die unmittelbar zur Verfügung stehenden Informationen zurückgegriffen wird, werden freundliche zuvorkommende Mitarbeiter direkt mit einem freundlichen zuvorkommenden Unternehmen in Verbindung gebracht – und umgekehrt. Und: Je positiver eine Sache, ein Unternehmen oder eine Firma besetzt sind, desto höher ist der Erinnerungswert.

Mitarbeiterzufriedenheit=Kundenzufriedenheit
Herrscht innerhalb der Firma oder in einem Außenteam unter den Mitarbeitern ein freundliches und entspanntes Klima, profitiert auch der Kunde von dieser Atmosphäre. Unterschwellige Spannungen werden rasch wahrgenommen und prägen unbewusst das Bild eines Unternehmens. Eine angenehme Atmosphäre dagegen gibt dem Kunden Sicherheit und fördert das Vertrauen gegenüber dem Unternehmen und dessen Leistungen.
Zudem erhöht eine freundliche Grundhaltung des Mitarbeiters die Wahrscheinlichkeit positiver Rückmeldungen aus der Umwelt. Wer viele solcher positive Rückmeldung erhält, ist mit sich und seinen Leistungen meist zufriedener und fördert darüber hinaus die eigene Gesundheit.
Fazit:
In der gelebten Freundlichkeit liegt die Zukunft erfolgreicher Unternehmen.

Für weitere Fragen steht Ihnen gerne die Autorin Tanja Baum, Geschäftsführerin der Agentur für Freundlichkeit, (www.tanja-baum.de) in Köln zur Verfügung.

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