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Warum Kundenservice via App und Social Media so viel ungenutztes Potenzial hat

Zu viele Accounts sind auch nach dem Tod noch aktiv. Darum kümmert sich die Firma Columba

Für Unternehmen, die auf Erfolg und Wachstum aus sind, ist Digital Engagement das Schlüsselwort. Der Kunde von heute wendet sich immer mehr von traditionellen Kundensupport-Kanälen wie Telefon oder persönlichen Hilfeservices vor Ort ab. Um herauszufinden, wie gut Unternehmen auf diesen Trend eingehen, gab LivePerson, Inc (NASDAQ: LPSN), einer der führenden Anbieter für Digital Engagement, über Forrester Consulting eine Studie in Auftrag.

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 Es zeigte sich, dass die Schlagworte „Mobile & Social“ die digitalen Top-Prioritäten sind, in denen aber noch sehr viel ungenutztes Potenzial steckt, wie die Zusammenfassung der Ergebnisse zeigt:

1. Verkaufsmöglichkeit

Die Studienergebnisse zeigen, dass nur 52 Prozent der befragten Unternehmen eine E-Commerce-App anbieten. Um Konversionsraten zu steigern, bietet es sich zum Beispiel an, unkomplizierte Zahlmethoden wie PayPal anzubieten. Weiterhin ist es unabdingbar, dass der mobile Kaufprozess noch unkomplizierter gestaltet ist, als der desktop-basierte. Ein Käuferprofil, das in der App gespeichert wird, kann zum Beispiel verhindern, dass der Kunde aufgrund von Hürden im mobilen Kaufprozess vorzeitig abspringt.

2. Self-Service-Optionen

Tools zur Selbsthilfe sind im Bereich mobiler Apps Mangelware – eine große verpasste Chance für Unternehmen. Nur 26 Prozent der befragten Unternehmen bieten Kunden diese Tools in ihrer mobilen Anwendung an. App-User verlassen sich oftmals darauf, alle nötigen Informationen und Antworten auf Fragen zum Produkt oder Kaufprozess in der Anwendung zu finden. Mobile Services, die Kundendaten abrufbar machen oder weiterführende Auskünfte geben, sind für einen erfolgreichen Kundenservice im Mobile-Bereich unerlässlich.

3. Chat & Messaging

Nur ungefähr ein Drittel der befragten Unternehmen bietet in der App Kundensupport via Chat oder Messaging an, ein somit stark ausbaufähiger Bereich. Denn binden Unternehmen beide Varianten ein, begegnet der Support den Kunden auf Augenhöhe und das auf einem Kanal, den sie bereits täglich mehrmals, überall und zu jeder Zeit anwenden. Den Support anzurufen ist zum Beispiel nicht jedem Smartphone-User überall und zu jeder Zeit möglich, grundsätzlich unerwünscht und wird dementsprechend seltener genutzt – die Rate der Kauf-Abbrecher steigt dementsprechend. Außerdem ist der Kundenkontakt via Chat und Messaging auch für Unternehmen eine effiziente und kostengünstige Variante des Supports und resultiert in wertvollen, auswertbaren Daten zur Verbesserung der Kundenbeziehung.

4. Two-Way-Conversations

Fast die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt Social Media nicht zum Dialog zwischen Brand und Kunden. Soziale Netzwerke sind schon allein durch ihr Prinzip „Social“ dazu da, Konversationen in beide Richtungen zu ermöglichen. Social Media eignet sich, um direkt auf Augenhöhe und im vom Kunden bevorzugten Kanal zu kommunizieren und um auf negatives wie positives Feedback schnell zu reagieren. „Es ist wichtiger denn je, Kunden auf verschiedenen Kanälen zu begegnen“, bestätigt Michael-Maria Bommer, SVP EMEA von LivePerson. „Für Unternehmen ist es allerdings kritisch, gewonnene Daten auszuwerten, potentiell negative Konversationen privat zu führen und einen Level an Datensicherheit zu bieten, der über Social Media einfach nicht gegeben ist.“

5. Social Media als Feedback-Kanal

Sehr wenige Firmen sammeln und analysieren Daten, die über Social Media erfasst werden können, um den Sales- und Support-Bereich zu optimieren: Nur 21 Prozent nutzen Insights über die sozialen Netzwerke, die jedoch eine wahre Goldgrube für wortgetreues Kundenfeedback liefern. Dieses ist über Social Media nicht nur direkt und ungefiltert, sondern bildet eine authentische Meinung ab, die in Echtzeit analysiert werden kann. Unternehmen müssen es sich zur Aufgabe machen, auf den verschiedenen Plattformen „zuzuhören“ und herauszufinden, was sich aktuelle und potenzielle Kunden wünschen.

Fazit

„ Kunden sind mit traditionellen Kanälen wie dem Telefon zunehmend frustriert. Für Unternehmen, die Kunden gewinnen und halten wollen, ist ein effektiver und wertvoller Dialog über Online- und Mobile-Kanäle entscheidend“, beschreibt Michael-Maria Bommer, SVP EMEA von LivePerson. „User nutzen ihr Smartphone zum größten Teil für Messaging. Genau hier müssen Unternehmen Vollgas geben, um nicht von innovativeren Wettbewerbern überholt zu werden.“ Indem Digitale Entscheider den Fokus auf „mobil“ legen, sind sie nur einen Klick vom Kunden entfernt, und das überall und zu jeder Zeit. Wichtig sind sowohl praktische als auch nützliche Interaktionen auf mobilen Webseiten und in Apps, die direkt, simpel und kontextbezogen sind.

Im Januar 2015 wurden 135 Entscheider im Kundenservice-Bereich aus den Ländern Deutschland, USA und UK befragt, inwiefern sie digitale Tools, Technologien und Prozesse anwenden, um die Verkaufsraten zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu stärken.

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Kommentare

  1. man arbeitet ja nicht nur, sondern ist auch selbst kunde 😉 da wundert man sich teils schon, was in sachen social service NICHT vorhanden ist. andererseits ist anzunehmen, dass sich all die gezeigten ansätze noch in der breite durchsetzen werden! man darf sich also auf eine bessere zukunft diesbezüglich freuen °°

  2. Ich als Kunde bevorzuge Online Kundenservice, weil ich ihn unkompliziert von unterwegs in Anspruch nehmen kann, nicht umständlich die richtige Telefonnummer des Services Centers recherchieren muss, um anschließend in einer Warteschleife zu hängen. Das erspart mir wertvolle Zeit und Nerven in meiner Freizeit.
    Was ich nicht verstehe ist, dass so viele Unternehmen das großes Potential von Online Customer Service zur Verbesserung ihrer Reputation, sowie zum Aufbau von Vertrauen und Kundenbeziehungen noch nicht erkannt haben. Da Kommunikation über Social Media öffentlich und für andere verfolgbar stattfindet, bleibt sie nicht unbemerkt. Guter Kundenservice kann zum Alleinstellungsmerkmal werden, mit dem man sich von der Konkurrenz abhebt. KLM z.B. macht es sehr geschickt und wirbt mit der Reaktionszeit auf Kundenanliegen https://twitter.com/klm. Auch die Deutsche Bahn ist da sehr vorbildlich. Durch die Umstellung auf ein neues Social Media Tool konnten sie ihre durchschnittliche Reaktionszeit erheblich reduzieren https://socialhub.io/de/unternehmen/kunden/

    Natürlich sollte man auch als Kunde mit den Erwartungen realistisch und am Boden bleiben. Ein Rund um die Uhr Online Service bei der Bestellung von Schuhen ist nun wirklich nicht notwendig. Aber gerade bei Mobilitätsunternehmen, Telekommunikationsanbietern, oder Energielieferanten sollte man sich in der heutigen Zeit einen professionellen und raschen Online Customer Service erwarten dürfen.

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