Von Gastautorin Stephanie Bitz, Regional Director, Solutions Consulting bei Medallia
1. Welche Mitarbeiterkennzahlen sind für den Kunden- und Geschäftserfolg ausschlaggebend?
Die Definition von Engagement variiert von Unternehmen zu Unternehmen und steht in Abhängigkeit von vielen Aspekten wie beispielsweise Kultur, Zweck oder Mitarbeiterpopulation. Unabhängig davon gibt es in der Regel jedoch nur wenige Kennzahlen, die ein Unternehmen als Wegweiser verwenden sollte. Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein Beispiel für eine wegweisende und beliebte Kennzahl in der Unternehmenswelt. Hierbei wird ermittelt wie sehr Mitarbeiter geneigt sind, ihren Arbeitgeber an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Für Führungskräfte im Bereich Customer Experience ist es von großer Bedeutung zu verstehen, wie diese Kennzahl mit Umsatz, CX-Ergebnissen oder Produktivität zusammenhängt. Häufig wird darüber hinaus von einem positiven Zusammenhang zwischen dem Mitarbeiter-NPS und dem Kunden-NPS ausgegangen. Unternehmen sollten ihre Kennzahlen genau unter die Lupe nehmen, um die tatsächlichen internen und externen Verknüpfungen aufzudecken. Dies ermöglicht eine enge Zusammenarbeit zwischen den CX- und den HR-Verantwortlichen, die in Daten verwurzelt ist und über das Potenzial verfügt, Veränderungen dort zu bewirken, wo es darauf ankommt.
2. Mitarbeiterverhalten ändern – das gewünschte Engagement wird automatisch folgen
Ein echtes CX-Programm sollte definitionsgemäß auf zahlreiche Verhaltensänderungen sowie kulturelle Veränderungen reagieren und sich auf das gesamte Unternehmen erstrecken. Eine Verknüpfung des CX-Teams mit den Kollegen aus der HR-Abteilung ist zwingend erforderlich, um nicht nur die Mitarbeiter in den neuen Verhaltensweisen zu schulen, sondern auch weitere Bereiche, wie berufliche Weiterbildung, Leistungsanreize und Vergütung sowie Coaching zu verbinden. Als besonders empfehlenswert hat sich die Methode „Huddles“ erwiesen: Eine Teamaktivität, bei der Feedback besprochen wird und daraus resultierend neue Handlungspläne erarbeitet werden. Der Teamansatz stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl unter den Mitarbeitern und erhöht die Motivation. Zudem unterstützt es eine einheitliche Herangehensweise an Maßnahmen und Verbesserungen. Mithilfe einer internen Studie fanden wir heraus, dass der direkte Zugang zu Kundenfeedback die Motivation der Teammitglieder beträchtlich erhöhen kann.
3. Erfahrung der Mitarbeiter nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern
Die Mitarbeiter im Unternehmen mit dem meisten Kundenkontakt – d. h. Mitarbeiter in Callcentern oder Geschäften – haben die besten und häufig ungewöhnlichsten Einblicke in die Kundenerfahrung. Sie erkennen Muster in der CX und befinden sich in der besten Position, um Ideen und Neuerungen vorzuschlagen, um die Kundenprobleme an der Wurzel anzupacken. Um diese Weisheiten zu nutzen, entwickeln Unternehmen verstärkt Programme, die es ihren Mitarbeitern ermöglichen, Ideen oder Beobachtungen mitzuteilen, die der Verbesserung der Kundenerfahrung dienen. In der einfachsten Form kann es sich dabei beispielsweise um eine Mitarbeiterumfrage handeln. Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzt, da sie direkt an der Entwicklung und Umsetzung von Lösungen mitwirken.
Durch die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Umgang mit Kundenfeedback sowie die gleichzeitige Beteiligung des CX-Teams wird sichergestellt, dass das Unternehmen eine einheitliche Botschaft und Motivation für die an vorderster Front tätigen Mitarbeiter bereithält. Gemeinsam bilden die beiden Gruppen von Kunden und Mitarbeitern einen ausschlaggebenden Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Stimme der Mitarbeiter wird gehört und trägt zur Verwirklichung der Unternehmensvision bei.
Zur Autorin: Stephanie Bitz ist Regional Director, Solutions Consulting at Medallia. Medallia stellt Software her, um das Kundenerlebnis in Echtzeit zu messen und zu verbessern. Sie ermöglichen es Unternehmen, zuzuhören, zu verstehen und dann auf das Feedback ihrer Kunden einzugehen.