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Vorsprung des Mittelstands im Kundenservice schmilzt

Die große Zurückhaltung beim konsequenten Einsatz von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen schadet dem deutschen Mittelstand nachhaltig. Informationen des Software- und Beratungshauses Ecenta zufolge drohen die Unternehmen ihren Vorsprung gegenüber Konzernen und Großunternehmen vor allem im Kundenservice zu verlieren.

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Dass viele Mittelständler professionellen CRM-Lösungen noch immer mit großer Skepsis begegnen, würden auch Ergebnisse der Studie „Managementkompass Vertriebsmanagement“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut belegen. Danach nutzen lediglich 25 Prozent der mittelständischen Unternehmen in Deutschland ein CRM-System, obwohl rund 90 Prozent deren Einsatz als wichtig erachten.

Dr. Thorsten Wewers, Vorstand der Ecenta AG, erscheint die Situation paradox: „Der Mittelstand weiß zwar um die Chancen, die CRM-Systeme bieten, lässt sich aber dennoch von den Kosten und dem vermeintlich hohen Installations- und Einführungsaufwand abschrecken.“ Hier bestehe offensichtlich großer Aufklärungsbedarf, denn der Markt böte mittlerweile unterschiedlichste Modelle und Lösungen, durch die Kosten und Installationsaufwand auch für den Mittelstand kalkulierbar bleiben.

Nicht nur wegen der verpassten Chance auf effizienteres Kundenmanagement sieht Wewers dringenden Handlungsbedarf für viele deutsche Mittelständler: „Der Mittelstand war immer stolz darauf, näher am Kunden zu sein und sah darin stets eine seiner größten Stärken. Großunternehmen und Konzerne setzen nun aber mehr und mehr auf professionelle CRM-Systeme und rücken den Mittelständlern in Sachen Kundenservice immer näher auf den Pelz.“ Um den Abstand wieder zu erhöhen, rät Wewers Mittelständlern, das Thema CRM wieder auf die Agenda zu setzen und sich gezielt über spezielle, für den Mittelstand geeignete und branchenspezifische Lösungen zu informieren.

www.ecenta.com

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