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Vom Touchpoint zum Super-Touchpoint – ein Fünf-Punkte-Plan

Der Begriff Touchpoint taucht immer öfter im Marketing auf. Gemeint ist damit ein Kontakt- oder Berührungspunkt, über den Unternehmen mit ihren Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten kommunizieren. Ein Touchpoint kann demnach etwa eine Website, der Verkaufsraum oder auch eine Rechnung sein. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass sie sich auch im Web von den Mitbewerbern abheben müssen. Wie also die Kunden in einem Meer aus Touchpoints auf sich aufmerksam machen und binden? Jochen Mayer vom Software- und Beratungsunternehmen Doubleslash erläutert in einem Fünf-Punkte-Plan, warum Unternehmen einen sogenannten Super-Touchpoint brauchen.

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1. Nutzen, Nutzen, Nutzen

Unternehmen wie Google machen es vor: Der Nutzen muss im Vordergrund stehen. Google hat sich mit seiner Suche auf genau eine Funktion konzentriert und diese perfektioniert. Oder die Deutsche Post: Mehr als eine Millionen Besucher nutzen monatlich den Postfinder. Mithilfe der Internet-Anwendung kann die gesuchte Filiale in wenigen Schritten mit einer Landkarte verknüpft angezeigt werden. Damit der Nutzen beim Anwender ankommt, sind die Qualität der Daten und die Performance der Anwendung entscheidend.

2. Aus eins mach viele

40 Prozent der Deutschen gehen heute über Smartphones und mobile Devices ins Internet. Deshalb ist der Postfinder beispielsweise nicht nur mit dem PC zugänglich, sondern auch über alle Smartphones oder sogar InCar-Navigationssystemen in Fahrzeugen. Außerdem ist er in Online Shops integriert und unterstützt Identifikationslösungen durch einen Link zu den Filialen mit PostIdent zum Beispiel für Banken und Ärztekammern. Um diese Verbreitung zu ermöglichen, sind Entwicklungstools mit universellen Schnittstellen erforderlich; wer mit agilen Methoden entwickelt, braucht keine Angst vor neuen Anwendungsszenarien haben.

3. Mitmachen statt zuschauen

Konsumenten wünschen sich in Zeiten des Web 3.0 Interaktion. Ein Super-Berührungspunkt braucht Erlebnischarakter. BMW-Kunden und-Fans können aus über tausenden verschiedenen Kombinationsvariationen ihren Traumwagen erstellen und diesen via Link und über ihre sozialen Netzwerke mit der Öffentlichkeit teilen. Diese Art von Konfiguratoren vermittelt keineswegs den Eindruck von aufgezwungener Werbung. Es macht deshalb einen enormen Unterschied, ob er beispielsweise vom Produktmanagement als besseres Bestell-Tool entworfen, oder von Anfang an als übergreifendes Marketing-Tool entwickelt wird. In den Projekten sind interdisziplinäre Teams mit einer Kombination aus kreativen Webentwicklern, Experten für Business Logik und prozesserfahrenen Backend-Entwicklern gefragt.

4. In die Customer Journey einbinden

Kunden brauchen in den verschiedenen Phasen der Customer Journey unterschiedlichste Informationen. Beispiel moderne Car-Konfiguratoren: Vom Erstkontakt bis zum Aftersales liefert dieser Super-Touchpoint unterschiedliche, abteilungsübergreifende Services. Das bedeutet: Erst müssen die Prozesse zwischen Vertrieb, Marketing und Service durchgängig definiert werden, dann kommt die Abbildung in die IT.

5. Nicht stehen bleiben

Die Konkurrenz schläft nicht. Anwender sind es gewohnt, dass Touchpoints mit neuen Funktionen ausgestattet werden – oder neue Technologien eingesetzt werden, um die User Experience zu erhöhen. Für Verantwortliche bedeutet dies: Produktveränderungen sollten in Echtzeit berücksichtigt, neue Technologien genau beobachtet werden.

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