Suche

Werbeanzeige

Voice over IP setzt sich als Basistechnologie durch

Auf der Einkaufsliste von Call Centern stehen Technologien zur Automatisierung und Self-Service ganz oben, womit sich der Trend fortsetzt, Mitarbeiter von Standardanfragen zu entlasten. Das geht aus einer Studie hervor, für die die Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA) mehr als 200 Führungskräfte aus der deutschsprachigen Callcenterbranche zu Investitionszielen und den für sie relevanten Themen befragte.

Werbeanzeige

Als Basistechnologie hat sich danach Voice over IP (VoIP) durchgesetzt. Ersatzinvestitionen im Bereich Telekommunikation würden meistens auf VoIP- oder Hybridlösungen hinauslaufen. Erstaunlich sei, dass sich das Thema „Dialer“ an zehnter Stelle der Einkaufsliste und somit noch vor Themen wie „Kampagnenmanagement“, „ACD“ oder „Unified Communications“ befindet. Wer jedoch glaube, dass der Outbound-Markt durch die verschärfte Rechtssprechung tot sei, werde eines Besseren belehrt. Themen wie „Self-Service im Internet“ oder „Chat“ lägen ganz weit hinten, weil der Marktdruck für diese Kommunikationskanäle durch Konsumenten offensichtlich noch nicht vorhanden ist.

Von großer Bedeutung sei für die Befragten im Jahr 2010 auch das Thema „Datenschutz“. Um das Vertrauen am Markt wieder herzustellen, müssten Formen gefunden werden, wie Auftraggebern das Gefühl der Sicherheit vermittelt werden kann. Darauf folge das Thema „Mindestlohn“, was insofern überrasche, dass Callcenterbetreiber in Sprachportal-Technologien investieren und somit einfache Aufgaben vom Menschen auf Maschinen verlagern. Das bedeute, dass die Arbeit der Mitarbeiter künftig anspruchsvoller würde. Neben der guten Ausdrucksfähigkeit werde die Fähigkeit notwendig sein, verschiedene Kommunikationskanäle zu bedienen und sich in Schriftform adäquat ausdrücken zu können. Diese Fähigkeiten würden Menschen mit besserer Ausbildung erfordern, die deshalb auch besser bezahlt werden wollten.

Das Verbot von Kaltanrufen bei Privatleuten beschäftige die Branche ebenfalls, wenn es um das Einverständnis für Kaltanrufe und die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen gehe. Aktuell gebe es nur sehr wenige Erfahrungen damit, unter welchen Umständen Konsumenten bei telefonischen Werbeanrufen einwilligten. Daher werden Callcenter neue Wege in der Ansprache im B-to-C Bereich gehen müssen. Als Kommunikationsexperten sollten Callcenter über den Telefonkanal hinaus denken.

www.erfolgreiches-callcenter.de

Kommunikation

Die elf wichtigsten Fähigkeiten, die ein Social-Media-Redakteur im Jahr 2017 haben muss

Nicht selten entscheiden mittlerweile Social-Media-Redakteure über Erfolg oder Misserfolg einzelner Stücke. So wichtig ist der Traffic von Facebook & Co. längst geworden. Zudem finden sie viele virale Rohdiamanten, die nur noch etwas geschliffen und in Form gebracht werden müssen, um dann für Extra-Klicks zu sorgen. Andreas Rickmann, Social-Media-Chef der Bild, hat in seinem Blog die wichtigen Fähigkeiten aufgeschrieben, die einen erfolgreichen Social-Media-Redakteur 2017 auszeichnen. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Die elf wichtigsten Fähigkeiten, die ein Social-Media-Redakteur im Jahr 2017 haben muss

Nicht selten entscheiden mittlerweile Social-Media-Redakteure über Erfolg oder Misserfolg einzelner Stücke. So wichtig…

„Air Berlin wächst wieder“: Die Katastrophenkommunikation der Airline vor der Pleite

Air Berlin in der Krise: Die verlustreiche Gesellschaft musste diese Woche Insolvenz anmelden,…

Wechsel des DFB-Sponsoringpartners: Warum Volkswagen noch nicht zum DFB passt

Nach 45 Jahren Partnerschaft zwischen dem Deutschen Fußballbund und Mercedes-Benz und fünf gewonnenen…

Werbeanzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Werbeanzeige