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Voice over IP setzt sich als Basistechnologie durch

Auf der Einkaufsliste von Call Centern stehen Technologien zur Automatisierung und Self-Service ganz oben, womit sich der Trend fortsetzt, Mitarbeiter von Standardanfragen zu entlasten. Das geht aus einer Studie hervor, für die die Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA) mehr als 200 Führungskräfte aus der deutschsprachigen Callcenterbranche zu Investitionszielen und den für sie relevanten Themen befragte.

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Als Basistechnologie hat sich danach Voice over IP (VoIP) durchgesetzt. Ersatzinvestitionen im Bereich Telekommunikation würden meistens auf VoIP- oder Hybridlösungen hinauslaufen. Erstaunlich sei, dass sich das Thema „Dialer“ an zehnter Stelle der Einkaufsliste und somit noch vor Themen wie „Kampagnenmanagement“, „ACD“ oder „Unified Communications“ befindet. Wer jedoch glaube, dass der Outbound-Markt durch die verschärfte Rechtssprechung tot sei, werde eines Besseren belehrt. Themen wie „Self-Service im Internet“ oder „Chat“ lägen ganz weit hinten, weil der Marktdruck für diese Kommunikationskanäle durch Konsumenten offensichtlich noch nicht vorhanden ist.

Von großer Bedeutung sei für die Befragten im Jahr 2010 auch das Thema „Datenschutz“. Um das Vertrauen am Markt wieder herzustellen, müssten Formen gefunden werden, wie Auftraggebern das Gefühl der Sicherheit vermittelt werden kann. Darauf folge das Thema „Mindestlohn“, was insofern überrasche, dass Callcenterbetreiber in Sprachportal-Technologien investieren und somit einfache Aufgaben vom Menschen auf Maschinen verlagern. Das bedeute, dass die Arbeit der Mitarbeiter künftig anspruchsvoller würde. Neben der guten Ausdrucksfähigkeit werde die Fähigkeit notwendig sein, verschiedene Kommunikationskanäle zu bedienen und sich in Schriftform adäquat ausdrücken zu können. Diese Fähigkeiten würden Menschen mit besserer Ausbildung erfordern, die deshalb auch besser bezahlt werden wollten.

Das Verbot von Kaltanrufen bei Privatleuten beschäftige die Branche ebenfalls, wenn es um das Einverständnis für Kaltanrufe und die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen gehe. Aktuell gebe es nur sehr wenige Erfahrungen damit, unter welchen Umständen Konsumenten bei telefonischen Werbeanrufen einwilligten. Daher werden Callcenter neue Wege in der Ansprache im B-to-C Bereich gehen müssen. Als Kommunikationsexperten sollten Callcenter über den Telefonkanal hinaus denken.

www.erfolgreiches-callcenter.de

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