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Vielfalt bei Contact Center Software verwirrt oft

Eine Vielzahl von Contact Center Agenten fühlt sich durch das häufige Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Anwendungen und Programmen in ihren Arbeitsabläufen gestört. Das bringt eine Studie des Softwareanbieters Novomind an den Tag. Danach muss rund ein Viertel der Agenten vier oder mehr Anwendungen bedienen, um die Anliegen von Kunden abschließend zu bearbeiten.

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Erschwerend komme hinzu, dass rund 30 Prozent der Befragten für die Anliegen der Kunden von sechs oder mehr Unternehmen zuständig sind. Als Lösung zum effizienteren Einsatz von Software im Kundenservice empfiehlt die Almato GmbH Real Time Interaction Management. Dabei sei eine Entlastung der Agenten, die über unpraktikablen Softwareeinsatz klagen, das Ziel.

Das Unternehmen sehe sich durch die Umfrage darin bestärkt, dass Kundenbetreuer im Contact Center durch interaktionsbegleitende IT-Anwendungen entlastet werden müssen. „Für uns liegen im Einsatz von Real Time Interaction Management-Systemen große Potenziale, den Kundenservice sowohl für den Anrufer als auch für den Agenten komfortabler zu gestalten“, erklärt Almato-Geschäftsführer Peter Gißmann. Mitarbeiter im Kundenservice seien das wichtigste Aushängeschild für ein Unternehmen und arbeiteten besser und motivierter, wenn sie durch Technologie wirksam unterstützt würden. Die Frage sei also nicht ob, sondern wann und welche Technologie sinnvoll eingesetzt wird.

Auch wenn die Arbeit des Kundenberaters durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse oft verbessert werde, sehe Gißmann eine Notwendigkeit in Systemen, die Mitarbeitern in jeder Situation Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen, und die alle relevanten Programme in einer zentralen Anwendung zusammenführen: „Es geht nicht darum, dem Agenten ein Korsett überzustreifen, das ihn unbeweglich macht und in einen standardisierten Prozess zwängt. Ein IT-gestütztes System, das alle verschiedenen Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, erlaubt ihm auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren, sowie jedes Anliegen individuell zu bearbeiten, ohne permanent zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen.“ Dadurch werde der Kundenservice automatisch menschlicher und zugleich effizienter.

www.almato.de,
www.novomind.de

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