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Vertrauenswürdige Kunden übertrumpfen klassische Werbung

Erfolgreiche Unternehmen kümmern sich stärker um ihre Bestandskunden als weniger erfolgreiche Unternehmen. Dies ist das zentrale Ergebnis einer Umfrage unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009. Aus dem Pool begeisterter Stammkunden lässt sich nach einer Studie von Loyalitätsmarketingexpertin Anne M. Schüller zudem am leichtesten eine positive Mundpropaganda generieren.

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Danach befürworten 60 Prozent der erfolgreichen und 51 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen, dass es wichtiger ist, sich damit zu beschäftigen, wie man Kunden besser binden kann. Bei Letzteren beschäftigten sich 28 Prozent primär mit der Neukundengewinnung, während dies nur 21 Prozent der erfolgreichen Unternehmen vorrangig tun. Für die übrigen Befragten seien beide Bereiche gleich relevant. „Natürlich ist auch das Neugeschäft wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern“, sagt Anne M. Schüller. Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitze, sei die Loyalität seiner Kunden.

Auch Ergebnisse einer Sonderstudie würden zeigen, wie klug es sei, treue Kunden zu pflegen. Beispielsweise würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent täten. „Positive Mundpropaganda lässt sich am leichtesten aus dem Pool begeisterter Stammkunden generieren“, erläutert Schüller. Nur wer mit einem Anbieter dauerhaft gute Erfahrungen mache, werde ihn vehement weiterempfehlen. Dies zahle sich doppelt aus, weil glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren jede klassische Werbung übertrumpfen. Wer einem Anbieter treu verbunden sei, helfe ihm zudem zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun habe, betrügen die Zahlen 77 respektive 41 Prozent.

Kundentreue zahle sich selbst bei einem eventuell notwendigen Wechsel aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist, und wären 86 Prozent zurückzukehren bereit, wenn die Leistung sich wieder verbessert habe. Einen gelegentlichen Anbieter würden nur 33 Prozent der Befragten darüber in Kenntnis setzen und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück. Das zeigt laut Schüller, dass die einem Unternehmen emotional verbundenen Kunden die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung sind.

www.anneschueller.de

Mehr Informationen zum aktuellen Stand der Bestandskundenpflege finden Sie unter:

www.absatzwirtschaft.de

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