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Vertrauen in Finanzinstitute wächst langsam

Zwei Jahre nach Beginn der Finanzkrise ist es dem Finanzmarkt erstmals wieder gelungen, das Vertrauen der Kunden teilweise und noch auf niedrigem Niveau zurückgewinnen. Das aktuelle Vertrauensbarometer der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) erreicht im Herbst 2010 einen Wert von 17 Punkten – bei möglichen 100 Punkten. Das Vertrauen in die Institute, mit denen die Kunden direkt zusammenarbeiten, sei gewachsen. Zudem seien die Deutschen weitgehend davon überzeugt, dass die Geldanlagen bei deutschen Banken sicher sind und auch Versicherungen im Schadensfall ihre Leistungsversprechen einlösen.

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Generell überwiegt nach GfK-Angaben jedoch nach wie vor eine ausgeprägte Grundskepsis gegenüber den Banken und Versicherungen sowie gegenüber den persönlichen Ansprechpartnern. Deutsche Privatkunden würden bei der Bewertung sehr stark zwischen den Institutionen im Finanzmarkt unterscheiden. Die Deutsche Bundesbank sowie die Europäische Zentralbank genössen als übergeordnete Organe mit 35 Prozent beziehungsweise 30 Prozent ein vergleichsweise hohes Vertrauen. Das allgemeine System der Banken und Versicherungen werde hingegen nach wie vor deutlich kritischer gesehen. 18 Prozent der 1 081 Befragten vertrauten den Banken und 17 Prozent den Versicherungen „voll und ganz“, mehr als ein Drittel tue dies aber nicht. Bei den Bausparkassen sei das Verhältnis zwischen Vertrauen (25 Prozent) und Misstrauen (29 Prozent) relativ ausgeglichen.

Die Berater der einzelnen Institute konnten dem GfK-Barometer zufolge im vergangenen halben Jahr verloren gegangenes Vertrauen wieder zurückgewinnen. Jeweils 31 Prozent der Kunden vertrauten ihrem persönlichen Ansprechpartner bei ihrer Bank oder Versicherung vollständig. Negative Erfahrungen in der Vergangenheit lasteten die Deutschen jedoch nach wie vor eher dem persönlichen Berater als dem Institut an. Zudem seien mehr als die Hälfte der Befragten der Meinung, dass ihr jeweiliger Berater ihnen auch Produkte verkauft, die sie eigentlich gar nicht benötigen. Nur etwa jeder zweite Kunde sei der Ansicht, dass die Berater auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen und die Produkte einfach und verständlich erklären.

Mehrheitlich vertrauten die Verbraucher den grundsätzlichen Leistungsversprechen von Banken, Bausparkassen und Versicherungen. Knapp die Hälfte (47 Prozent) der Kunden ginge davon aus, dass ihr Geld bei Banken sicher angelegt ist und dass Bausparkassen eine seriöse Baufinanzierung anbieten (46 Prozent). Knapp 40 Prozent seien überzeugt, dass Versicherungen im Schadensfall auch bezahlen. Den Instituten der Finanzbranche, bei denen sie selbst Kunde sind, vertrauten die Befragten deutlich mehr als dem System an sich. Hier wirkten sich stabile Kundenbeziehungen positiv aus. Den Versicherungen vertrauten durchschnittlich 40 Prozent der Kunden, den Banken rund 60 Prozent und den Bausparkassen etwa 50 Prozent. Vor allem die Versicherungsbranche habe im Vergleich zur letzten Befragungswelle im Frühjahr das Vertrauen bei ihren Kunden deutlich steigern können. Insbesondere den Beratern mit direktem Kundenkontakt biete sich hier eine Möglichkeit, Vertrauen in die Marke, das Unternehmen und letztendlich auch in die Finanzbranche selbst wieder aufzubauen und langfristig zu stärken. Ein klares Leistungsversprechen, transparente Produkte, Sicherheit und Verlässlichkeit, das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden sowie die einfache und verständliche Darstellung von Produkten und Konditionen seien für die Verbraucher die wichtigsten Kriterien.

Einem Bericht der Nachrichtenagentur „Pressetext“ zufolge bietet vor allem das Social Web den Finanzinstituten die Gelegenheit, dem Missmut von Kunden und Usern dort zu begegnen, wo er sich am schnellsten verbreitet. Die Chance, die eigene Online-Reputation zu verbessern, bleibt aber weitgehend ungenutzt, wie die Research-Plattform „My private banking“ aufzeigt. Der Großteil der Finanzhäuser zeige in den sozialen Medien keine oder nur vereinzelte Aktivitäten. „Ein erschreckend hoher Anteil von zwei Dritteln der führenden Banken hat entweder keine Präsenz in den sozialen Medien oder ist dort nur sporadisch aktiv“, heißt es von den Experten. Dabei haben die Web 2.0-Plattformen im Vergleich zu anderen Medien mittlerweile einen vergleichsweise hohen Einfluss auf das Bankenimage, wie die Online-Marketing-Agentur Zieltraffic und die Monitoring-Plattform Interactivelabs zeigen. Insbesondere der Service der Institute ist den Nutzern von Social Networks ein Anliegen.

Mit wenigen Ausnahmen ignorieren die Banken ihre (potenziellen) Kunden und die Meinungsmacher im Social Web aber vollständig. So verfügen beispielsweise 20 der 30 weltweit größten Häuser über keinen offiziellen Facebook-Auftritt. In den sozialen Medien verfolgen mit der Deutschen Bank, der Crédit Agricole, BNP Paribas und der Credit Suisse nur vier Institute über eine einheitliche und umfassende Strategie. Dabei eröffnen allein Facebook, Linkedin, Twitter, Youtube und Flickr den Zugang zu beinahe einer Milliarde Menschen. Mit ihren Angeboten bei Facebook, Linkedin und Twitter liegt die Deutsche Bank in Sachen Social-Media-Engagement an der Spitze der Finanzkonzerne. Die Crédit Agricole und BNP Paribas punkten hingegen bei Youtube und mobilen Applikationen. Auf den eigenen Webseiten betreiben insgesamt nur 40 Prozent der Banken eine Form von sozialen Medien wie Blogs, Podcasts oder Videocasts und lediglich die Hälfte bietet ihren Kunden zumindest eine mobile Applikation.

www.gfk.com

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