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Versicherungen schöpfen Potenziale im Web nicht aus

Die Mängel-Liste der Internet-Auftritte von Versicherungen ist mit unverständlichen Informationen, fehlenden Beitragsberechnungen und schlechten Prozesssteuerungen ziemlich lang. Das ist das zentrale Ergebnis der Studie „Versicherungen Online 2009“, für die die Managementberatung Alternus rund 75 Web-Angebote anhand von 3000 Kriterien zur Kundengewinnung und -bindung, Prozesssteuerung, Öffentlichkeitsarbeit sowie Personalrekrutierung bewertete.

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„Es gibt kein Unternehmen, das sich durch besonders innovatives Vorgehen von anderen Unternehmen absetzt. Viele haben ihren Status Quo stabilisiert, schaffen es aber nicht, mit ihren Kunden in den Dialog zu treten“, sagt Alternus-Inhaber Thomas Lipinski. Ein Interessent würde zwischen 30 und 60 Sekunden auf der Web-Seite einer Versicherung navigieren, dann müsse er wissen, ob es sich für ihn lohnt, tiefer einzusteigen. „Schafft er das nicht, ist er für die Versicherung ein verlorener Kunde“, betont Lipinski. Die meisten Versicherungen würden dieses Ziel verfehlen und damit große Umsatzpotenziale verschenken. Dies sei vor allem auf die geringe Schriftgröße, wenige Kontraste, zu viele Informationen und falsch platzierte Elemente auf den Internetseiten zurückzuführen.

Die Suche nach Produktinformationen und die Berechnung von Beiträgen bildeten demgegenüber die häufigsten Gründe, weshalb Interessenten Homepages besuchen. Dabei seien die Produkte aber meistens viel zu komplex und die Beitragsberechnung zu aufwändig. Hinzu komme, dass ein personalisierter Kundenbereich oftmals Fehlanzeige ist, obwohl dies eine wichtige Voraussetzung für eine optimale Prozesssteuerung sei. Hinter den Mängeln würden sich häufig grundsätzliche Probleme verbergen. „Den meisten Unternehmen fehlt es an einer integrierten Vertriebsstrategie“, sagt Lipinski. Beispielsweise seien die verschiedenen Vertriebskanäle nicht miteinander verzahnt. Doch auch im Marketing sehe es nicht besser aus, da eine kundenspezifische Ansprache selten vorkomme. Zudem würden die wenigsten Möglichkeiten des dialogorientierten Webs 2.0 nutzen, um Kunden in die Weiterentwicklung des Angebotspektrums einzubinden. Fast alle Webseiten lockten nur Neukunden und zielten weniger auf den Lebenszyklus eines Bestandskunden ab. Maßnahmen zur Kundenbindung durch entsprechendes Cross- und Upselling-Marketing gebe es nicht.

Darüber hinaus schöpfen viele Unternehmen Ideen zur Optimierung offenbar aus dem Bauch. Zwar seien professionelle Web-Controlling-Instrumente in der Versicherungsbranche verbreitet, die das Nutzerverhalten und Favoriten der Webseiten-Besucher analysieren, doch würden die Daten nicht konsequent genutzt. Oftmals beschränke sich die Auswertung auf die Zahl der Besucher allgemein, wobei jeder Besucher wertvolle Spuren hinterlasse, die Versicherungen Aufschluss über gefragte Dienstleistungen und benötigte Informationen geben könnten.

www.alternus.de

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