Die Unternehmen der neun befragten Branchen gaben an, dass insbesondere die verschärfte Marktsituation und gestiegenen Kundenanforderungen dazu führen würden, ein Projekt zum besseren Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) aufzusetzen. Die Unternehmensberater haben sich bei ihrer Befragung speziell auf die Branchen Verlagsgewerbe, Energieversorger, Kreditgewerbe, Prozessindustrie, Investitionsgüterindustrie mit Maschinenbau, Gebrauchsgüterindustrie, Einzelhandel und Großhandel konzentriert.
Von den 573 befragten Unternehmen nutzen 38,2 Prozent bereits Software zum Kundenbeziehungsmanagement 40 Prozent setzen keine Software ein und 21,8 Prozent der CRM-Entscheider planen den Einsatz einer solchen Lösung. Neben einer besseren Bestandskundenpflege soll das CRM-System in erster Linie besseren Zugriff auf die Kundendaten ermöglichen. Entsprechend der wirtschaftlichen Lage wird als drittwichtigstes Ziel die Realisierung von ungenutzten Verkaufspotentialen genannt. Die Durchführung von CRM-Implementierungen wird demnach immer häufiger unter Wirtschaftlichkeitsaspekten gesehen.
Zu den Erfolgen, die Unternehmen nach der Einführung eines gezielten Kundenbeziehungsmanagements wahrnehmen, zählen in erster Linie ein qualifizierterer Adressbestand, ein effizienterer Vertrieb sowie die Optimierung von Standardabläufen. „Es fällt jedoch auf, dass Unternehmen nur selten ein Projektcontrolling durchführen. Das erklärt auch, warum 40 Prozent der Unternehmen keine nachweisbaren Erfolge nennen und die übrigen 60 Prozent ihre Erfolge nicht exakt quantifizieren können. Werden CRM-Projekte unter Wirtschaftlichkeitsaspekten durchgeführt, sollte auch ein entsprechender Nachweis über die Erfolge erbracht werden können“, so Yves Jonczyk, Berater bei Schwetz Consulting.
Eine erste Zusammenfassung der Ergebnisse der Studie steht für Interessierte als Acrobat Reader Dokument unter www.schwetz.de/Marktstudie_Mittelstand_2003_Summary.pdf zum Download bereit.