„Der Umsatz mit CRM-Lösungen weltweit stieg im Jahr 2013 laut Gartner um fast 14 Prozent auf über 20 Milliarden Dollar. Davon wurden rund acht Milliarden Dollar in CRM-Dienste investiert, die im Software-as-a-Service (SaaS)-Betriebsmodell genutzt wurden“, sagt Peter Kugler, Geschäftsführer der Youcon GmbH. Im CRM-Einsatzfeld „Kundendienst“, der vor allem die Contact-Center-Branche tangiert, rangiere laut Gartner SAP auf dem ersten Platz.
Passend dazu investierten vor allem Medien- und Kommunikationsunternehmen sowie IT-Dienstleister in ihre Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, die zur Kundeninteraktion im Contact Center genutzt werden. Kugler betont weiter: „Diese CRM-Systeme sowie die TK-Lösungen der Contact Center schaffen vor allem dann Effizienzgewinnen, wenn sie nahtlos miteinander kombiniert werden.“ Dies gelte auch für Cloud-basierte Varianten.
Schnittstellen zu allen aktuellen TK-Anlagen
Für diese Integration hat Youcon den Youcon Cube entwickelt. Die CTI-Middleware verknüpft bestehende Telefonanlagen mit CRM-Anwendungen. Angepasst an den individuellen Bedarf der Unternehmen kommen unterschiedliche Module zur Anwendung. Grundbaustein ist das Modul für die Integration in CRM-Systeme. Je nach den eingesetzten Telefonanlagen kommen die entsprechenden Interfaces zur Anwendung.
Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten haben die Mitarbeiter die passenden Kundendaten jederzeit griffbereit. Präsenzinformationen werden synchronisiert, um während eines aktiven Telefonats keine weiteren Aufgaben an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Der Cube weist Schnittstellen zu praktisch allen aktuellen TK-Anlagen auf und kann auch mit cloud-basierten CRM-Lösungen kommunizieren.
Zunehmende Nachfrage „in Sachen Cloud“ erkannt
Wie das Unternehmen weiter mitteilt, erhielt der Youcon Cube vor wenigen Wochen das Prädikat „Best of 2014“ für Unified Communications von der Initiative Mittelstand. Die Jury habe besonders die schnelle Verfügbarkeit von Kundeninformationen durch die intelligente Zusammenführung von Telefonie-Plattformen und CRM-Lösungen der marktführenden Hersteller überzeugt – darunter SAP, Microsoft, Salesforce, Alcatel, Avaya, Cisco und Unify.
Kugler fasst zusammen: „Der Youcon Cube zeichnet sich durch seine große Flexibilität aus. Die Lösung wurde anfangs zwar nicht speziell für Cloud und SaaS entwickelt, ist durch ihren modularen Aufbau inzwischen aber voll Cloud-tauglich.“ Würden CRM-System und TK-Anlage in entfernten Rechenzentren betrieben, dann könne der Cube diese verbinden. Aktuell werde der Cube meist auf eigenen Servern genutzt, Youcon sehe aber eine „zunehmende Nachfrage in Sachen Cloud“.
(YouCon EDV Dienstleistungs GmbH/asc)