Der überwiegende Teil der Verkäufer riet sowohl bei Akkuschraubern als auch bei Rasenmähern zu Premium-Marken. Als Grund für die geringe Empfehlungsbereitschaft bei Eigenmarken wurde die höhere Qualität der Premium-Marken angeben, die letztlich ein Vorsprung beim Preis-Leistungsverhältnis gegenüber den Eigenmarken bedeutet.
Interessant auch das Abrateverhalten: Bei Akkuschraubern wird in einem Drittel (34 Prozent) der Fälle von dem Kauf einer Billigmarke abgeraten. Bei fünf Prozent der Beratungsgespräche wurde sogar gesagt, dass die Eigenmarke nicht gekauft werden solle. Bei Rasenmähern wollten 24 Prozent der Verkäufer nicht, dass der Kunde mit einer Billigmarke den Markt verlässt. Und sogar 13 Prozent sagten nein zu den Eigenmarken.
Dabei gibt es innerhalb der Baumarktketten keinen einheitlichen Beratungsstandard. Die Verkäufer handeln stark nach ihren eigenen Vorlieben. So kann es passieren, dass in der einen Filiale einem Kunden die Eigenmarke nahegelegt und in einer anderen Filiale der gleichen Kette von eben dieser Eigenmarke abgeraten wird.
Gutes Fachwissen, aber schwache Verkäuferpräsenz
Im Bereich Service tun sich die Baumärkte noch immer schwer. Es gibt zwar große Unterschiede innerhalb der Ketten und der Filialen, jedoch war im Durchschnitt nur bei jedem fünften Einkauf gleich ein Verkäufer für den Kunden da.
Bei der Beratung an sich können die Verkäufer mit ihrem Fachwissen punkten. Produktvorteile und Anwendungsbereiche werden meist gut erklärt. Ist das Gespräch jedoch zu Ende, zeigen nur wenige Verkäufer weiter Interesse am Kunden. Ein Dank für den Besuch wird nur in jedem zweiten Fall ausgesprochen, die Frage nach weiterer Hilfe wird nur bei einem Drittel gestellt. So gut wie gar nicht werden andere Produkte oder Zubehör wie ein Bohrer-Satz für den Akkuschrauber oder ein Verlängerungskabel für den Rasenmäher angeboten. Hier wird deutlich Cross-Selling Potenzial verschenkt.
(Ipsos Loyalty/asc)