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Verbraucher wünschen bessere Telefonbetreuung

Viele Kunden wünschen sich Verbesserungen im Bereich der Telefonbetreuung, zeigen die Ergebnisse einer Umfrage von Servicerating im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2014“. Für die mehr als 1.000 befragten Personen ist das Telefon der Kommunikationskanal Nummer Eins, sofern sie Fragen an das Unternehmen haben. Die E-Mail werde vor allem für Beschwerden genutzt. Und die Filiale vor Ort suchen die Menschen am liebsten beim ersten Kontakt zum Anbieter auf.

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Die meisten Servicekunden (51 Prozent) wünschen sich laut Befragung verstärkte Investitionen im Bereich Telefon. Besonders wird der Wunsch bei den Älteren laut. 56 Prozent der 45 bis 54-Jährigen fänden Verbesserungen wie eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung und Beratung wünschenswert. Mit 43 Prozent ist aber auch bei den 18 bis 24-Jährigen der Wunsch nach mehr telefonischem Support am größten. Ein nicht unbedeutender Teil (17 Prozent) dieser Zielgruppe wünscht sich darüber hinaus mehr Apps und mobile Gadgets zur Serviceunterstützung.

Mit zunehmendem Alter der Kunden lässt dieser Wunsch zwar nach, liegt aber durchschnittlich noch bei acht Prozent. Auch die Nachfrage nach Verbesserungen im Bereich Social Media tritt besonders bei den Jüngeren vermehrt auf. Zwölf Prozent würden sich hier über Neuerungen freuen. Über alle Altersklassen verteilt würden Servicekunden eine bessere Betreuung beim Besuch der Website begrüßen (30 Prozent).

E-Mail-Kanal wichtig bei Beschwerden

Als beliebtester Supportkanal bei Fragen oder für Hilfestellung erweist sich für die allermeisten das Telefon. 44 Prozent greifen bei Fragen am liebsten zum Hörer. Weit dahinter belegt die E-Mail den zweiten Rang (25 Prozent), 17 Prozent fragen am liebsten in der Filiale vor Ort um Rat. Für eine Beschwerde bevorzugen die Kunden dagegen eher einen weniger direkten Kommunikationskanal. Hier ist die E-Mail am beliebtesten (34 Prozent). Knapp jeder Vierte (24 Prozent) tut seinen Ärger am liebsten am Telefon kund, 18 Prozent in der Filiale. Zwölf Prozent teilen ihre Kritik am liebsten in Briefform mit.

Bewährte Medien wie Telefon und E-Mail können sowohl bei Fragen als auch Kritik punkten. Soziale Medien wie Twitter und Facebook werden insgesamt eher selten genutzt. Fünf Prozent der 18 bis 24- Jährigen machen ihrem Ärger gerne öffentlich Luft. Die älteren Generationen benutzen soziale Netzwerke so gut wie gar nicht für diesen Zweck.

Erstkontakt am liebsten persönlich

Für den ersten Kontakt mit einem Serviceanbieter würden die meisten das persönliche Gespräch in der Filiale vorziehen. Jeder Dritte stellt so am liebsten den Kontakt zu seinem zukünftigen Dienstleister her. Die für Fragen und Kritik bewährten Medien Telefon und E-Mail eignen sich auch für die erste Kontaktaufnahme – immerhin sehen das 22 Prozent der Befragten so. 13 Prozent würden sich für das Kontaktformular auf der Homepage entscheiden. Soziale Medien und Fax werden generell nicht als Option wahrgenommen, die Präferenz hierfür liegt bei unter einem Prozent. Einen Live-Chat auf der Homepage fänden insgesamt immerhin noch zwei Prozent für sich interessant. Unter den älteren Befragten findet sich kaum jemand, der zu dieser Art der Kommunikation bereit wäre.

(Servicerating/asc)

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