–nur Bahn und Stromversorger enttäuschen Kunden immer mehr
München, 20. September 2006 – Der Kundenmonitor Deutschland, die
umfassendste Langzeitstudie zur Kundenorientierung, misst seit 1992
jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in
Deutschland. In diesem Jahr standen 21 Dienstleistungsbranchen auf
dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. 21.140 Kunden wurden
hierzu vom 29. März bis 10. August 2006 repräsentativ für die deutsche
Bevölkerung telefonisch befragt.
Seit dem bisherigen Tiefpunkt der Kundenzufriedenheit in Deutschland Mitte
der neunziger Jahre hat sich das Serviceniveau aus Sicht der Verbraucher
in vielen Bereichen des täglichen Lebens nachhaltig verbessert. So sind
heute beispielsweise 59 Prozent der Kunden eines Drogeriemarktes
vollkommen oder sehr zufrieden. Dies ist eine Steigerung um 16 Prozentpunkte
gegenüber 1996. Die Pkw-Werkstätten und die Reiseveranstalter
konnten den Anteil an überzeugten Kunden im selben Zeitraum von 61 auf
70 Prozent steigern, die Lebensmittelmärkte von 46 auf 53 Prozent sowie
Banken und Sparkassen von 52 auf 58 Prozent.
Bei der Betrachtung der früheren Monopolisten Telekom, Post und Bahn
fällt die Zufriedenheitsbilanz aus Kundensicht unterschiedlich aus: Vor zehn
Jahren lagen alle diese Unternehmen noch auf einem vergleichbar
niedrigen Niveau. Heute gelingt es der Telekom zu 34 Prozent und der Post
im Filialbereich zu 45 Prozent die Kunden von ihren Leistungen zu
überzeugen. Dies sind im Zehnjahresvergleich jeweils 15 Prozentpunkte
mehr. Im Briefbereich kann die Deutsche Post um 14 Prozentpunkte
zulegen. Damit tragen diese Unternehmen zur wachsenden Zufriedenheit
der deutschen Verbraucher maßgeblich bei.
Sperrfrist bis 20. September 2006, 10 Uhr!
Seite 2
Ganz anders stellt sich das Kundenurteil zum Bahnverkehr dar: Der damals
schon niedrige Anteil von 23 Prozent überzeugten Bahnkunden ist gegen
den Trend um 4 Prozentpunkte auf 19 Prozent gesunken. Damit ist die
Bahn das Unternehmen mit dem niedrigsten Zufriedenheitswert im Kundenmonitor
Deutschland 2006.
Dass Marktöffnung langfristig gesehen nicht automatisch zu höherem
Kundennutzen führt, zeigt die Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei
Stromversorgern: Ausgehend von einem Mittelplatz im Branchenvergleich
haben sich Stromversorger in den Jahren seit der Deregulierung zunächst
mit dem Deutschlandtrend verbessert. In den letzten fünf Jahren hat sich
jedoch der Anteil an überzeugten Kunden (vollkommen oder sehr zufriedene
Kunden) um 8 Prozentpunkte verringert, und heute liegen die Stromversorger
auf dem niedrigsten für diese Branche jemals gemessenen
Serviceniveau.
Kundenzufriedenheit in Deutschland 2006
Der diesjährige Branchenvergleich wird angeführt von den Optikern, Pkw-
Werkstätten und Reiseveranstaltern. Die Optiker belegen dabei im fünften
Jahr in Folge den Spitzenplatz in der Globalzufriedenheit.
„Der Kundenmonitor Deutschland zeigt, dass gerade inhabergeführte
Unternehmen ihre Chance erkennen und durch das Erbringen individueller
Leistungen und die Konzentration auf persönlichen Kontakt die Zufriedenheit
und damit die Kundenbeziehung nachhaltig sichert“, kommentiert
Matthias Metje, Studienleiter Kundenmonitor Deutschland. „So überzeugen
im Vergleich zu ihren brancheninternen Wettbewerbern gerade kleine
Optiker-Betriebe und die freien und privaten Pkw-Werkstätten ihre Kunden.
Beispielsweise geben mehr als Dreiviertel der befragten Kunden an, mit den
Leistungen ihrer freien bzw. privaten Pkw-Werkstatt vollkommen oder sehr
zufrieden zu sein.“
Sperrfrist bis 20. September 2006, 10 Uhr!
Seite 3
Weitere Ergebnisse auf Unternehmensebene zeigen, dass es einzelnen
Anbietern gelingt, ein Topniveau in der Kundenzufriedenheit zu erzielen. Als
signifikant bestes Globalurteil ihrer Branche ist für das Jahr 2006 nachweisbar:
Toyota (Mittelwert 1,75) bei Pkw-Werkstätten
Amazon (1,83) bei Buchversand und -clubs
Gmünder ErsatzKasse (1,91) bei Krankenkassen
Sparda-Banken (1,91) bei Banken und Sparkassen
Debeka (1,93) bei Krankenversicherungen
Fielmann (1,96) bei Optikern
dm (2,04) bei Drogeriemärkten
tegut (2,06) bei Super- und Verbrauchermärkten
Globus (2,10) bei SB-Warenhäusern
Aldi (2,24) bei Lebensmitteldiscountern
Yello (2,24) bei Stromversorgungsunternehmen
Schwäbisch-Hall (2,25) bei Bausparkassen
Darüber hinaus ist auffällig, dass sich dieses Jahr deutlicher das Engagement
für Kundenorientierung auch bei großen Anbietern in ansteigenden
Zufriedenheitswerten niederschlägt: Sparkassen, VW- und Opel-Werkstätten,
Deutsche Post konnten sich überdurchschnittlich verbessern.
Erstmals veröffentlicht: Kundenmonitor Schweiz 2006
Dass Unternehmensgröße und Top-Kundenzufriedenheit keinen
Widerspruch darstellen muss, zeigt eindrucksvoll der in diesem Jahr
erstmals durchgeführte Kundenmonitor Schweiz: „Die Schweizer lieben ihre
Bahn und honorieren dies mit höherer Globalzufriedenheit“, bringt der
dortige Studienleiter Frank Dornach zum Vergleich mit Deutschland ein.
Auch der Marktführer im Mobilfunk „Swisscom mobile“ schneidet deutlich
besser ab als der deutsche Zufriedenheitsführer O2 Germany und trägt
damit zum höheren Abschneiden der Schweizer Mobilfunkanbieter bei.
