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Verbraucher sind unzufrieden mit mobilen Angeboten

Für Online-Händler können Facebook Dynamic Ads wichtig werden © Fotolia 2015

In Sachen Mobile haben die meisten Unternehmen noch eine Menge Nachholbedarf. Den Eindruck jedenfalls vermittelt eine Verbraucherstudie des Software-Anbieters Sitecore und des IT-Marktforschers Vanson Bourne

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Für die Studie befragten die Unternehmen 4500 Verbraucher in elf Ländern zu mobilen Interaktionen, Erwartungen und Erfahrungen. Die Ergebnisse sollten Unternehmen aufhorchen lassen:

Sechs von zehn Verbrauchern meinen, dass ihre Erwartungen an mobile Erlebnisse nicht vollständig erfüllt werden. Laut Studie lassen sich drei wichtige Problembereiche ermitteln. Teilnehmer klagen zum einen über die Benutzererfahrung, die nur 24 Prozent als voll und ganz zufriedenstellend einschätzen. Zweites Thema ist das Gefühl einer Kontinuität zwischen mobilen und Web-Erlebnissen, das nur 23 Prozent der Teilnehmer als gegeben empfinden, und die dritte Problematik betrifft den Kundenservice, mit dem nur 21 Prozent zufrieden sind.

Bei nicht zufriedenstellender Anwendung reagiert der Verbraucher sofort

93 Prozent der befragten Personen haben angegeben, bei nicht zufriedenstellenden Angeboten sofort zu reagieren, 33 Prozent sagen gar, die Marke nie wieder kaufen so wollen. Im Gegensatz dazu melden 76 Prozent der Teilnehmer zurück, dass eine gute mobile Erfahrung durchaus Auswirkungen auf ihre Loyalität zur Marke hat.

Die Studie zeigt, dass Marken heute in der Lage sein müssen, schnell Vertrauen aufzubauen. Verbraucher möchten sich sicher fühlen, komfortabel und schnell ans Ziel gelangen und es ist wichtig, sie über die Bedeutung von sicheren Anmeldeverfahren, starken Kennwörtern und Features wie der automatischen Abmeldung zu informieren.

Obwohl die Studie bestätigt, dass sich Marken verstärkt auf die Optimierung der mobilen Erlebnisse in Echtzeit konzentrieren müssen, zeigt sie auch, dass Marken eine flexible Strategie implementieren und die Erwartungen der Verbraucher antizipieren sollten, die sich im Laufe der Zeit immer wieder ändern. Zwei Drittel der Teilnehmer haben angegeben, dass sich ihre Erwartungen und Anforderungen als Kunden in den nächsten drei Jahren ändern werden. „Die Vanson Bourne-Studie offenbart eine Menge unerfüllter Kundenerwartungen und zeigt auf, dass Unternehmen in Sachen Kundenbindung und Verkauf die Lücke zwischen Kundenerwartungen und dem, was Marken heute umsetzen, dringend schließen müssen“, erklärt Scott Anderson, CMO bei Sitecore.

Weitere Ergebnisse der Studie:

  • 62 Prozent der Verbraucher sind bereit, Daten zu Online-Aktivitäten und Vorlieben teilweise freizugeben, um von personalisierten Online-Erlebnissen zu profitieren.
  • Bestellungen von unterwegs (27 Prozent) und die Nutzung von mobilen Apps, die standortbezogene Daten auswerten und einsetzen (25 Prozent), werden erwartungsgemäß in den nächsten drei Jahren von Verbrauchern verlangt.
  • Die meist verwendeten unternehmensspezifischen Apps sind solche für Online-Banking (30 Prozent), zur Verwaltung von Haushaltskosten (17 Prozent) und zum Einkauf von Verbrauchsgütern (17 Prozent).

Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 4500 Verbrauchern in Nordamerika, Europa und im Asien-Pazifik-Raum, die Vanson Bourne im Januar und Februar 2016 durchführte. Die quantitative Studie wurde unter Mobilgerätenutzern durchgeführt und spiegelt eine repräsentative Gruppe digitaler Verbraucher ab 18 Jahren wider. Im Rahmen der Studie wurden demographische Daten wie Einkommen, Region, Geschlecht und Alter erfasst.

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