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Verbraucher erwarten Innovationen im Kundendienst

Service-Innovationen steigern den Kundennutzen und häufig auch den Unternehmenserfolg. Eine Mehrheit der Verbraucher wünscht sich mehr Innovationen rund um die angebotenen Services und Dienstleistungen ihrer genutzten Marken. Dies zeigen Studien des Marktforschungsinstituts Yougov im Rahmen des Service-Innovationspreises.

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Insbesondere bei Standardleistungen wünschen sich Verbraucher mehr Innovationen im Kundendienst. So hoffen 87 Prozent der 1.040 Befragten auf Innovationen im Bereich der Produkt- und Tarifflexibilität. Weiterhin erwarten immer mehr Kunden digitale Service-Innovationen. Zwei von drei Befragten sind Internet-Kundenportale mit Kauf- oder Selbstbedienungsbereich wichtig und knapp jeder Dritte (32 Prozent) hofft auf eine Serviceverbesserung durch Smartphone-Apps.

Omni-Servicestrategien werden zur Pflicht

„Die meisten Kunden sind heutzutage auch digital unterwegs. Sie erwarten deswegen einen innovativen Service von zum Beispiel ihren Händlern, Versicherern und Versorgen, der an allen Kontaktpunkten konsistent und gleich gut ist. Diese Omni-Servicestrategien werden bald zum Muss für alle Unternehmen, die regelmäßig im Kontakt mit ihren Privat- und Gewerbekunden stehen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand bei Yougov.

Zur Ermittlung von herausragenden Service-Innovationen für Kunden führt das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut jährlich den Wettbewerb Service-Innovationspreis durch. Im Zuge des Wettbewerbs vergibt Yougov das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2014“ und kürt damit herausragenden Service-Innovationen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen.

Funktionalen oder emotionalen Kundennutzen erzeugen

Der Wettbewerb soll die Bedeutung von Service-Innovationen für Kunden und Vertriebspartner sowie die tatsächlichen Anstrengungen der Unternehmen herausstreichen. Bis Ende April haben interessierte Teilnehmer die Möglichkeit, sich für den Wettbewerb anzumelden. Eine fachkundige Jury wird die Beurteilung der Service-Innovation prüfen und die besten prämieren.

Das Gremium wird zunächst die Beurteilungskriterien festlegen und anschließend alle eingereichten Service-Innovationen bewerten. So müssen Innovationen beispielsweise einen echten funktionalen oder emotionalen Kundennutzen erzeugt haben, um in die engere Auswahl zu gelangen. Pro Kundenlebenszyklusphase und Branche werden die besten drei Service-Innovationen ausgezeichnet.

Die jeweiligen Preisträger erhalten im Rahmen der Prämierung eine Urkunde und ein Siegel mit der Kennung des Platzes. Mit der Preisvergabe erhalten die Unternehmen das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2014“ und dürfen dies für ihre interne und externe Kommunikation verwenden.

(YouGov/asc)

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