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Unternehmen unterschätzen Risiken von Social Media

Die meisten Großunternehmen nutzen mittlerweile Twitter, Facebook, YouTube und andere Social-Media-Dienste. Doch hat die Mehrzahl weder klare Ziele für die Aktivitäten im sozialen Netzwerk definiert noch die verbundenen Risiken und Nebenwirkungen analysiert und adressiert. Zu diesem Ergebnis gelangt eine Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC).

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Laut Studie sind fast 70 Prozent der 161 befragten Unternehmen aus Deutschland und der Schweiz im sozialen Netzwerk aktiv, davon fast 60 Prozent bereits seit mehr als einem Jahr. Allerdings verfügen nur 40 Prozent über eine ausformulierte und im Unternehmen kommunizierte Social-Media-Strategie, während 12 Prozent über Sinn und Zweck ihrer Aktivitäten bislang kaum oder sogar überhaupt nicht nachgedacht haben.

Nur 30 Prozent verfügen über einen Risikomanagement-Prozess

Auch die Risiken, die mit einer Präsenz im sozialen Netzwerk einhergehen, haben viele der Befragten nicht im Griff: Zwar glauben 60 Prozent der Unternehmen, die im Netz lauernden Gefahren und Stolperfallen zu kennen. Allerdings verfügen nur knapp
30 Prozent über einen Risikomanagement-Prozess für Social-Media-Initiativen, so die Studie.

„Vor Fehltritten im sozialen Netzwerk ist kein Unternehmen sicher. Um Pannen zu vermeiden, muss jedoch allen Mitarbeitern bewusst sein, was und wie ihr Arbeitgeber kommunizieren will. Dazu bedarf es klarer Richtlinien und auch regelmäßiger Schulungen“, betont Derk Fischer, Partner und Experte für Social Media bei PwC.

Schwächen beim Datenschutz

Tatsächlich besteht bei der Anpassung von Compliance- und Handlungsrichtlinien Nachholbedarf: So hat nur knapp ein Drittel der Unternehmen die Regelwerke an die besonderen Anforderungen von Social Media angepasst, während jedes vierte Unternehmen sich bislang kaum mit dem Thema auseinandergesetzt hat.

Auch Schulungen zum Umgang mit Social Media stellen noch die Ausnahme dar. Regelmäßige Trainings gibt es nur bei knapp 16 Prozent der Unternehmen. Demgegenüber haben fast 50 Prozent der Befragten bislang noch gar keinen Qualifizierungsbedarf erkannt.
Bedenklich stimmt der geringe Kenntnisstand beim Datenschutz. Über 45 Prozent der befragten Unternehmen kennen die aktuelle rechtliche Bewertung von Social-Media-Aktivitäten durch die Datenschutzbehörden nicht oder nur zum Teil, für genau informiert halten sich lediglich 30 Prozent. „Die Defizite beim Thema Datenschutz wiegen besonders schwer: Zwar können auch unbedachte Äußerungen im Netz erhebliche Imageschäden nach sich ziehen, bei Verstößen gegen den Datenschutz drohen jedoch neben dem Reputationsverlust auch konkrete Schadenersatzforderungen“, warnt Fischer.

Interaktion wird selten gesteuert

Ein effektives Risikomanagement im sozialen Netzwerk beschränkt sich allerdings nicht auf die Gefahrenabwehr, sondern muss auch Vorkehrungen für den ‚Fall der Fälle’ treffen. „Die meisten Unternehmen begreifen Social Media nach wie vor als kommunikative Einbahnstraße. Auf Rückmeldungen der Nutzer wird oft spät und manchmal auch gar nicht geantwortet. Selbst kleinere Kommunikationspannen können bei Nichtbeachtung eine rasante Eigendynamik entwickeln: Im schlimmsten Fall tobt im Netz bereits der gefürchtete ‚Shitstorm’, bevor das Unternehmen den Fehler überhaupt bemerkt hat“, betont Fischer.

Über ein Dialogkonzept, das die Kommunikation mit den Nutzern systematisch steuert, verfügen bislang jedoch nur gut 40 Prozent der Unternehmen. Automatisierte „Listening-Tools“ gibt es erst bei jedem fünften Befragten.

Die Ergebnisse der PwC-Studie können Sie hier downloaden.

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