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Unternehmen sprechen vier von zehn Kunden nicht richtig an

Weil Manager in Deutschland die unterschiedlichen Vertriebskanäle nicht richtig auf die Kundensegmente abstimmen, entsteht ein jährlicher Schaden von einer Millarden Euro. In einer pan-europäischen Studie untersucht die Beratungsgesellschaft Booz Allen Hamilton den Multikanal-Vertrieb in fünf Branchen.

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Die internationale Strategie- und Technologieberatung analysierte die jeweils fünf bis zehn umsatzstärksten europäischen Unternehmen in den Branchen Mobilfunk, Banken, Versicherungen sowie in der Automobil-und Reiseindustrie und stellte fest: Die Firmen sprechen bis zu 40 Prozent der Kunden falsch an. „Unternehmen sind nur dann erfolgreich, wenn sie sich zielgerichtet auf einzelne Kundensegmente fokussieren, ihren Kanal-Mix sowie ihre Produkt- und Dienstleistungsangebote aktiv steuern,“ , erklärt Gregor Harter, Partner bei Booz Allen Hamilton das strategisch notwendige Verhalten.

Das aber hätten die untersuchten Branchen erst unterschiedlich gut gelöst. Dabei ließe sich der durchschnittliche Umsatz pro Kunde (ARPU) durch intelligente Clusterung und kanalspezifische Ansprache um 2-3 Prozent erhöhen. Die Berater nennen drei Erfolgsfaktoren für den strategisch richtigen Multikanalvertrieb: Erstens eine klare Segmentierung der Zielgruppen hinsichtlich Verkauf und Service; dabei sind auch „Mikrosegmente“ zu berücksichtigen. Zweitens, und darauf aufsetzend, eine Kombination aus Produkt, Kanal, Marke und Service als Gesamtangebot. Und Drittens eine umfassende IT-Unterstützung, die die Verfügbarkeit und Durchgängigkeit des Angebots über verschiedene Kanäle kostengünstig sicherstellt.

www.boozallen.de

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