Nach Informationen der Studie, für die 119 deutsche Unternehmen ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro befragt wurden, sei eine klare Tendenz dazu erkennbar, dass die CRM-Aktivitäten im laufenden Jahr mindestens ohne Änderung von „Strategie und Umfang“ fortgeführt werden. Teilweise sei sogar mit erweiterten Inhalten zu rechnen.
Im Gegensatz zur Weiterführung und dem Ausbau der CRM-Aktivitäten müsse sich bei der dazu notwendigen Informationstechnologie allerdings einiges tun. Unternehmen versuchten einerseits über die Standardisierung von Geschäftsabläufen, die von 74 Prozent als sehr wichtig beziehungsweise wichtig genannt worden sei, Geld zu sparen und andererseits über die Automatisierung von Prozessen, für die sich 66 Prozent ausgesprochen hätten. Damit könne sich die CRM-Informationstechnologie nicht dem allgemeinen Trend in der IT entziehen.
Auf Seiten der genutzten Applikationen stünden Software-as-a-Service-(SaaS)-Lösungen wie Salesforce.com immer noch im Schatten von klassischen, fest installierten Anwendungen von Anbietern wie zum Beispiel SAP, Oracle oder auch Eigenentwicklungen. Fast alle Befragten der Studie sähen bei der Software auch keine oder nur teilweise Kostensparpotenziale für SaaS, sodass dies in aktuellen Anpassungsplänen der CRM-IT-Landschaft keine Rolle spiele. „Die derzeitige Heterogenität bei den verwendeten Applikationen innerhalb eines Unternehmens bietet aus unserer Sicht aber ein deutliches Potenzial in Richtung Standardisierung. Dabei sollten SaaS-Anwendungen nicht von vornherein ausgeschlossen werden“, gibt Sven Schiff als Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services bei Capgemini Consulting zu bedenken.