Während also fast jeder zweite Social-Media-User im Falle von Beschwerden eine Rückmeldung gut fände, erhält in der Praxis kaum jemand eine Antwort. 84 Prozent der Befragten geben an, keinerlei Reaktion des betreffenden Unternehmens auf ihre Kritik erhalten zu haben. „Hier liegt es nahe, das Internet beispielsweise für das Beschwerdemanagement intensiver zu nutzen. Dies bietet Unternehmen die Chance, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben“, sagt Skeide. Die Studie belegt auch, dass sich besonders jüngere Zielgruppen gut über soziale Netzwerke erreichen lassen: Nahezu 100 Prozent der Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren gaben an, Social Media zu nutzen. 80 Prozent tun dies „regelmäßig“, 19 Prozent „häufig“. Für die Unternehmen gilt es jedoch, die „Spielregeln“ der Social Media einzuhalten: Damit es durch die Interaktion mit den Usern zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit kommen kann, muss rasch auf kritische Äußerungen reagiert werden. Zwei Drittel der Befragten erwarten im Fall einer Online-Beschwerde die Kontaktaufnahme innerhalb der folgenden 48 Stunden.
Unternehmen reagieren kaum auf Kritik in den sozialen Netzwerken
Fast die Hälfte aller Internetnutzer (48 Prozent) wünscht ausdrücklich, dass Unternehmen auf die in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten umgehend reagieren. Mehr als 85 Prozent akzeptieren dies, wie das Marktforschungsinstitut Maritz Research im Rahmen einer Studie ermittelte. Research Director Oliver Skeide erklärt: „Anwender, die sich in ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netzwerke bedienen, sind offen für einen persönlichen Dialog mit den Unternehmen.“ Genau hierin liege die Chance, sich durch eine aktive Social-Media-Strategie nachhaltig positiv in den Köpfen der Konsumenten zu positionieren – gerade bei enttäuschten Kunden.
