Wie die Studie zeigt, sind die Unternehmen in der Praxis weit davon entfernt, den Erwartungen der Kunden zu entsprechen: Mehr als ein Viertel der Firmen lässt sich mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit. Sofort (weniger als 20 Minuten) antworten 9,2 Prozent der angesprochenen Unternehmen. Innerhalb einer Stunde reagieren 31,7 Prozent, innerhalb von 12 Stunden 31,7 Prozent, innerhalb von 24 Stunden 18,3 Prozent und innerhalb von 48 Stunden 7,5 Prozent.
Offenbar wissen die Unternehmen um die Schwäche in ihrer Kundenkommunikation: Rund 47 Prozent der befragten Unternehmen gehen davon aus, dass die Anfragen per E-Mail in den nächsten fünf Jahren stark zunehmen. Und schon heute gilt das E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium, wenn es darum geht, Kundenanfragen zu bearbeiten.