Was haben sie sich von CRM, in diesem Falle in Form vom Tool „Sales Manager“, versprochen?
Unsere EDV-Abteilung arbeitet derzeit am papierlosen Büro. In diesem Zusammenhang war es eine wesentliche Überlegung, Vertriebsberichte und Informationsflüsse transparenter zu gestalten. Wir wollten keine Papierberge zwischen den Niederlassungen hin- und herschicken.32 Niederlassungen in Deutschland oder 50 europaweit mit der gleichen Anzahl Vertriebsgebieten werden derzeit betreut. Jeder hat seine Vorgaben bekommen, wen er anrufen muss, welche Kontakte er macht und das wurde dann wieder in die EDV-Abteilung der Zentrale geschickt. Das bedeutet lange Zugriffszeiten und wenig Transparenz.
Was bedeutet dies für Ihr Unternehmen ganz konkret?
Die Verantwortlichen hier im Hause sind keine Kindergärtner, in dem sie Vertriebsberichte lesen. Was lag da näher, als die Verantwortung in die Hände der regionalen Unternehmer, der Niederlassungsleiter zu legen. Hier war also die Frage, wie wir unser Unternehmen transparenter machen können, insbesondere wenn wir unternehmensübergreifend für alle Beteiligten europäische Kunden betreuen wollen, so dass jeder weiß, was in Hamburg in München oder Amsterdam passiert. Dazu gehört ein CRM-System, um ihnen diese Arbeit zu erleichtern.
Wie beurteilen Sie gemessen an Ihren Erwartungen den Erfolg der CRM-Einführung?
Wir haben gerade aktuell unser europäisches Management-Meeting gehabt, dort wurden die Zahlen präsentiert und ich kann sagen, wir haben nicht nur 100 Prozent, sondern 120 erreicht.
Anhand welcher Zahlen messen Sie den Erfolg?
Steigerung der Kontaktaufnahmen zu potenziellen Kunden. Wir haben dort gesehen, dass wir unsere Kontakthäufigkeit in einzelnen Vertriebsgebieten, noch nicht in allen, erheblich erhöht haben. Einige Vertriebsmitarbeiter hatten sich vorgenommen, ihre Kontakthäufigkeit zu verdoppeln. Tatsächlich haben sie sie mehr als vervierfacht, weil sie jetzt wesentlich präziser wissen, was sie tun müssen und dadurch häufiger und genauer am Kunden dran sind.
Kontakthäufigkeit ist das eine. Sieht man es denn auch schon am Umsatz?
Das können wir noch nicht direkt in eine messbare Grössenordnung stellen, aber ich glaube schon, dass CRM hier eine Rolle spielt. Wir haben überproportionale Zuwachsraten gegenläufig zum Markttrend. Eine Zahl lässt sich sicherlich nennen: An Neugeschäft hatten wir bislang in der Spitze 10 Millionen Euro pro Jahr. In diesem Jahr werden wir unter anderem als Folge der SAM*-Einführung 25 Millionen Euro an Neuaufträgen ohne Zukäufe akquiriert haben.
Welche Reaktionen haben Sie bekommen zum einen auf Kundenseite und zum anderen von Mitarbeiterseite?
Von Kundenseite können wir im Moment noch wenig sagen. Von Mitarbeiterseite: Sie müssen davon ausgehen, dass nicht alle Mitarbeiter der jüngsten Generation angehören, insofern war eine gewisse Hemmschwelle da, mit dem neuen Medium umzugehen. Hier haben wir daher noch die eine oder andere Schwachstelle zu beheben, aber die EDV-Abteilung bietet hier exzellente Hilfestellung und ich glaube auch das zeigt, wenn das Team gut ist und dahintersteht von der Unternehmensleitung bis zu den umsetzenden Abteilungen, dass dann der Erfolg vorprogrammiert sein muss. Sogar mit den SAM-Schulungen sind wir früher fertig geworden, als der Projektplan dies vorgesehen hat. Das zeigt auch die Akzeptanz der Mitarbeiter, sonst wäre mehr Zeit vergangen, um es in unserem eigenen Markt zu implementieren.
Was bringt SAM konkret?
Das tolle an solchen Systemen ist, wenn sie erfolgreich in die Anwendung kommen, dass man kundennäher ist und Entscheidungen mit beeinflussen kann. Das Schlimme in einer Dienstleistungssituation ist ja, dass eben kein Produkt verkauft wird. Wir müssen uns durch Konzeptionen und Situationen darstellen, unsichtbar das bringen, was der Kunden erst in sechs Monaten feststellt. Insofern ist es wichtig, dass man die Entscheidungsprozesse bei den Auftraggebern, es geht ja um längerfristige Verträge, so begleitet, dass man uns auswählt und nicht einen der vielen Wettbewerber.
Wie haben Sie als Geschäftsführung das CRM-Projekt unterstützt?
Unterstützt haben wir es dadurch, dass ich einer der ersten Anwender war. Außerdem haben wir verschiedene Kontrollmechanismen, die bisher darstellen sollten, wie erfolgreich ein Vertriebsmann oder Niederlassungsleiter vor Ort arbeitet, außer Kraft gesetzt, nach dem Motto: Du bist eigenverantwortlich, nutze dein System! Wir wollen keine Kontrolle mehr ausüben und auch keine Vertriebsberichte oder Lügenberichte, wie ich sie genannt habe, haben. Vielmehr haben wir SAM als System angeboten, dass den Vertrieb unterstützt, Nutzen stiftet und erfolgreich macht und dementsprechend nutzen es die Mitarbeiter auch. Und wenn sich dann Erfolgserlebnisse einstellen, dann wird die Eigenmotivation der Mitarbeiter, CRM anzuwenden, automatisch besser.
Das Gespräch führte Christian Thunig.
Zur Hectas-Fallstudie geht es hier.
*Anmerkung: SAM ist die interne Abkürzung für die CRM-Sokftware Sales Manager
eingestellt am 18. Dezember 2001