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Trend geht zur Integration von CRM und Contact Centern

Die Call-Center-Branche will weiter in IT investieren, wie Ergebnisse einer Trendstudie der Business Systems Integration AG (BSI) belegen. Dafür befragte der Customer Relationship Management (CRM)-Softwarehersteller rund 150 IT-Verantwortliche bei der internationalen Messe „Call Center World 2010“. Danach planen rund 56 Prozent der Befragten die Anschaffung neuer Hardware und hätten sich 44 Prozent nach neuer Software umgesehen.

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Im Software-Bereich seien vor allem Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche Systeme gefragt, die die Integration unterschiedlicher Kanäle erlauben. Der bereits Mitte 2009 vom Unternehmen prognostizierte Trend zur Verschmelzung von CRM und Contact Centern sei nun von knapp 60 Prozent der Befragten bestätigt worden. Nahezu ebenso stark gefragt seien halbautomatische Systeme beziehungsweise Software-Lösungen, die einen intelligenten Mix aus Mensch und Maschine ermöglichen. Zudem seien sich rund 82 Prozent der Befragten sicher, dass intelligente Software-Systeme die Voraussetzung für einen guten Service im Contact Center sind.

Im Gegensatz zu einer Maschine könne ein Mensch persönliche Erfahrungen und Empathien in sein Urteil einfließen lassen und flexibel reagieren. Die Automatisierung sei sinnvoll, wenn sich die Arbeit von Agenten vereinfachen sowie beschleunigen lasse und Kunden dadurch schneller bedient werden könnten. „Also zum Beispiel durch kontextspezifisch mehr oder weniger stark geführte Prozesse“, erläutert Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI. Von Interesse sei bei den Befragten zudem das Feature Self-Service, etwa in Form von an das Contact Center angebundenen Formularen im Internet.

„Für die meisten sind die Intuitivität in der Bedienung und der Preis die ersten Entscheidungskriterien für eine Contact Center-Lösung“, sagt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. Wenn diese beiden Kriterien erfüllt seien, erkundigten sich die meisten nach konkreten Funktionen der Software. Darauf folge bei jeweils 44 Prozent der Befragten der Wunsch nach effizient gestalteten Prozessen beziehungsweise der Workflow-Automatisierung und der Integration vieler Kanäle. Außerdem hätten 36 Prozent der Befragten nach der Möglichkeit gefragt, ein System unternehmensweit einzuführen.

www.bsiag.com

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