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Top-Studie: Künstliche Intelligenz immer stärker im E-Commerce gefragt

Die Deutsche stehen KI-basierten Tools deutlich skeptischer gegenüber als US- und Lateinamerikaner

Marktforschung und Wirtschaft veröffentlichen täglich neue Studien, die für Unternehmen und Marketer wichtig sein können. absatzwirtschaft liefert eine Zusammenschau der wichtigsten Ergebnisse der vergangenen Woche.

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Top 1: Künstliche Intelligenz bei Verbrauchern immer beliebter

Eine neue Studie von HubSpot hat ergeben, dass künstliche Intelligenz (KI) immer beliebter wird. Viele Verbraucher nutzen sogar KI-Anwendungen, ohne es zu wissen – beispielsweise sprachbasierte Dienste. Zudem ist die künstliche Intelligenz immer stärker in E-Commerce und Kundenservice gefragt, wenn Anliegen dadurch schneller und einfacher erledigt werden können.

Verbraucher sind weltweit immer häufiger dazu bereit, Anwendungen mit künstlicher Intelligenz einzusetzen: 58 Prozent der Studienteilnehmer sind sehr interessiert oder neugierig, 29 Prozent hätten Interesse, wenn die Qualität stimmt. Nur 14 Prozent der Befragten haben keine Intentionen. Auffallend ist, dass Deutsche den KI-basierten Tools skeptischer gegenüberstehen als Verbraucher aus den USA oder Lateinamerika.

74 Prozent der Befragten haben im November 2016 sprachbasierte Suchassistenten wie Apples Siri, Microsofts Cortana, Amazons Alexa oder Google Now verwendet. Damit ist die Nutzung im Vergleich zum Referenzmonat Mai 2016 innerhalb von nur sechs Monaten deutlich angestiegen: Während im Mai nur 9 Prozent Prozent der Voice-Search-Nutzer mindestens einmal pro Woche Siri & Co. einsetzten, waren es im November 2016 bereits 38 Prozent.

Trotz der steigenden Nachfrage fühlen sich nur wenige Verbraucher bei der Nutzung von sprachbasierten Diensten in der Öffentlichkeit wohl: Während Voice Search lediglich 17 Prozent der Befragten in der Öffentlichkeit und nur 27 Prozent bei der Arbeit angenehm ist, nutzen 84 Prozent der Studienteilnehmer die Dienste lieber in den eigenen vier Wänden.

Es ist zu erwarten, dass das Interesse an sprachbasierten Diensten mit zunehmender Qualität weiter ansteigen wird. Innerhalb eines halben Jahres zeigen sich die Nutzer bereits deutlich zufriedener: Während im Mai 2016 die Hälfte der weltweit Befragten die Qualität der Suchergebnisse als „hoch“ und „sehr hoch“ einschätzte, stieg diese Zahl im November 2016 auf 81 Prozent an. Die regionalen Unterschiede in der Qualitätsbeurteilung sind ebenso auffällig. Vor allem Deutsche und Bewohner der Britischen Inseln waren am wenigsten von der Qualität der Suchergebnisse überzeugt. In diesen Regionen hat die Spracherkennung häufig noch Schwierigkeiten mit der Verarbeitung von verschiedenen Akzenten und Dialekten.

Bots bieten im E-Commerce und Kundenservice momentan das größte Potenzial, denn sie können im direkten Kundenkontakt Einkäufe abwickeln und Kaufempfehlungen geben. Kunden erhalten damit eine personalisierte Hilfestellung in ihrem Facebook Messenger oder in WhatsApp. Die Umfrage von HubSpot hat ergeben, dass sich 47 Prozent der Befragten für einen Einkauf mittels Chatbots interessieren. Auch im Kundenservice können Bots eingesetzt werden, beispielsweise um Anfragen zu beantworten oder rund um die Uhr zeitnah zu helfen: 57 Prozent der befragten Verbraucher sind daran interessiert, Informationen von einem Website-Bot zu erhalten, anstatt sich durch die Menüführung zu navigieren. Vor allem bei simplen Anliegen ist Kunden an einer schnellen und einfachen Lösung gelegen, egal ob ihnen von einem Menschen oder einem Bot geholfen wird. Erst bei komplexeren Anfragen bevorzugen 71 Prozent der Nutzer den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter.

Top 2: Daten haben sich zu einer zentralen Stütze für das Marketing entwickelt

Die dritte jährliche Studie der GDMA belegt erneut: Daten sind zu einem unerlässlichen Wert für das Marketing geworden. 80 Prozent der weltweit Befragten geben an, dass Daten ausgesprochen wichtig bei der Unterstützung ihrer jeweiligen Tätigkeiten im Marketing sind (VJ: 81,3 Prozent).

Rund 90 Prozent aller Teilnehmer führen und pflegen Datenbanken für Bestandskunden und potenzielle Neukunden. Dazu erklärt Martin Nitsche, Präsident des DDV und Mitglied im Executive Board der Global DMA: „Unternehmen, setzen heute stärker denn je auf die Verwendung von Daten im Marketing. Nur so können die Ansprüche der Kunden erfasst und in bessere und relevantere Angebote überführt werden. Außerdem sind solche Informationen für die Kundenkommunikation unverzichtbar.“

Mit 53,4 Prozent gaben mehr als die Hälfte der Teilnehmer zu Protokoll, dass ihre Ausgaben für datengesteuertes Marketing im vergangenen Jahr erneut gestiegen sind (VJ: 56 Prozent). Der größte Anteil floss dabei in digitale Kommunikationskanäle, was deren internationale Bedeutung erneut unterstreicht. Gut zwei Drittel der Teilnehmer (64 Prozent) erwarten, dass die Budgets im kommenden Jahr steigen werden (VJ: 73,5 Prozent).

Eine weitere Erkenntnis der Studie ist, dass Unternehmen stärker als in den vergangenen Jahren Marketingmaßnahmen auswerten – sowohl kanalspezifisch (49,8 Prozent gegenüber 47,4 Prozent im Vorjahr) als auch kanalübergreifend (39,4 Prozent gegenüber 36,2 Prozent im Vorjahr).

Bei der Bewertung des Erfolgs der wichtigsten datengestützten Kommunikationskanäle gaben die Befragten an, dass 9 von 10 der ausgewerteten Kanäle im vergangenen Jahr eine bessere Performance abgeliefert haben.

Von der Praxis des datenbasierten Marketings und von deren zukünftigen Wachstumsaussichten ist mit 82 Prozent die große Mehrheit in Deutschland auch weiterhin überzeugt. Rund vier Prozent mehr als im internationalen Durchschnitt – nämlich etwa 69 Prozent der deutschen Befragten – erwarten einen deutlichen Anstieg der Ausgaben für datenbasiertes Marketing in diesem Jahr (VJ. 77,1 Prozent). Als größte Hindernisse, die der weiteren Entwicklung von datengesteuertem Marketing im Weg stehen, sehen die deutschen Marketer die zunehmende Regulierung, mangelnde Expertise und Adblocking.

Diese und weitere Ergebnisse wurden in dem „Global Review über datengesteuertes Marketing“ von der GlobalDMA und der Winterberry Group veröffentlicht. Der jährliche Bericht bewertet die aktuellen Märkte in den 18 teilnehmenden Ländern mit dem Ziel, Fachleute darin zu unterstützen, die Möglichkeiten, Herausforderungen und Marktdynamiken besser zu verstehen und entsprechend zu handeln.

Top 3: Zahl der Händler im Club der eBay-Umsatzmillionäre steigt auf mehr als 1.000

Immer mehr deutsche Händler erzielen durch den Verkauf über den weltweiten Online-Marktplatz Ebay Umsätze in Millionenhöhe. Aktuelle, für das Jahr 2016 von eBay in Deutschland erhobene Kennzahlen zeigen, dass sich die Anzahl der Händler mit Millionenumsatz bei eBay.de in den vergangenen fünf Jahren mehr als verdoppelt hat: In 2016 konnten über 1.000 Händler einen Umsatz von mindestens einer Million Euro erzielen. Im Vergleich zu 2011 ist das ein Zuwachs von 106 Prozent

Die geographische Verteilung der Umsatzmillionäre stimmt in großen Teilen mit der Bevölkerungsdichte der einzelnen Bundesländer überein. Fast ein Viertel der Erfolgshändler kommt aus Nordrhein-Westfalen (22,9 Prozent), gefolgt von Bayern mit 15,9 Prozent und Baden-Württemberg (11,9 Prozent). Die umsatzstärkste Kategorie ist Haus & Garten – 34 Prozent des Umsatzes im Club der eBay-Umsatzmillionäre werden in diesem Bereich generiert. Dahinter folgen Elektronik mit 26,2 Prozent und Motors mit 23,2 Prozent.

Top 4: Kundenrückgewinnung im Business-to-Business Kontext

Im Schnitt verlieren US-Unternehmen alle fünf Jahre die Hälfte ihrer Kunden. Besonders im Business-to-Business-Bereich gelten über zwei Drittel der Kunden als abwanderungsgefährdet. Zu diesem Ergebnis kommt die 46. Ausgabe der Forschungsreihe des Mannheimer Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), die die Kundenrückgewinnung im Business-to-Business (B-to-B) Kontext untersucht. Wenn man sich dies vergegenwärtigt, birgt Kundenrückgewinnung ein enormes Potential – besonders wenn man ebenfalls bedenkt, dass die Chance, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen, bei 20-40 Prozent liegt, während die Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen, nur zwischen 5 Prozent und 20 Prozent liegt. Darüber hinaus wird Kundenloyalität im B-to-B-Kontext ein hohes Maß an Bedeutung beigemessen. In Kundenbeziehungen wird aus diesem Grund besonders viel Geld investiert. Michael Bernhardt, Mitglied des Vorstandes bei der Bilfinger SE, betont die Wichtigkeit von Kundenrückgewinnung in B-to-B-Unternehmen: „Die oftmals geringe Anzahl an Kunden sowie ein hohes Einkaufsvolumen pro Kunde in B-to-B-Unternehmen macht den Verlust eines einzelnen Kunden besonders schmerzhaft. Kundenrückgewinnungsmaßnahmen haben somit einen besonders großen Wirkungshebel.“ Kundenabwanderung im B2B Umfeld ist weniger offensichtlich als im B-to-C-Umfeld, da Kunden normalerweise auf ein Anbieterportfolio zurückgreifen und dazu tendieren, Einkaufsvolumina zunächst zu verlagern. Darüber hinaus sind B-to-B-Produkte und Beziehungen oftmals komplexer. Es liegt daher nahe, dass hinsichtlich der Rückgewinnung im B-to-B-Kontext andere Aspekte entscheidend sind als im B-to-C-Kontext.

Für die Studie wurden 648 Manager unter anderem aus den Branchen Automobil, Chemie, Handel, IT und Maschinenbau befragt, um drei wesentliche Forschungsfragen zu beantworten. Zunächst adressierten die Autoren die Frage, wie Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung für B-to-B-Beziehungen definiert werden soll. Im zweiten Schritt untersuchten sie, welche Aspekte des Rückgewinnungsangebots für den Rückgewinnungserfolg relevant sind. Im dritten Schritt betrachteten sie Interaktionseffekte zwischen den Aspekten des Rückgewinnungsangebots.

Für Manager lassen sich aus diesen Ergebnissen vier wesentliche Empfehlungen ableiten. Im B-to-B-Kontext sollten Anbieter Rückgewinnungsmaßnahmen bereits einleiten, wenn der Kunde die Beziehung reduziert, d.h. bevor der Kunde die Beziehung komplett abbricht. Außerdem ist der Erfolg der Kundenrückgewinnung maßgeblich von dem Ablauf des Kundenrückgewinnungsprozesses abhängig. Unternehmen sollten diesen Prozess transparent gestalten und den Kunden in die Lösungsfindung miteinbeziehen. Weiterhin kann sich ein Austausch des Verkaufsteams positiv auf den B2B-Rückgewinnungserfolg auswirken. In einem transparenten Prozess, in den der Kunde eingebunden ist, ist ein Austausch des Personals jedoch weniger erforderlich. Darüber hinaus sind greifbare Aspekte, wie ein niedrigerer Preis, zusätzliche Produkte bzw. Services etc., für die Kundenrückgewinnungsperformance vorteilhaft. Ein großes Ausmaß solcher Zugeständnisse ist jedoch nicht zwingend notwendig, da Anbieter diese durch einen transparenten Prozess kompensieren können.

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