Top 3: Steigender Einfluss des Mobile Webs auf den Umsatz im E-Commerce
Mobile Surfing und Shopping beeinflussen den Gesamtumsatz von Multi-Channel-Händlern: Der vom Mobile Web beeinflusste Umsatz lag im Jahr 2017 bei durchschnittlich 19 Prozent – in der Modebranche sogar bei 24 Prozent. Im Vergleich zu 2016 stieg der Anteil somit um 93 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt Qubit, Anbieter von Softwarelösungen für Echtzeit-Personalisierung im E-Commerce, in einem Bericht*, der den Einfluss des Mobile Web auf die Umsätze im E-Commerce deutlich macht.
Smartphones sind zwar das bevorzugte Medium zur Produktsuche, Nutzer finden jedoch häufig nicht schnell genug die Produkte, die sie suchen oder die sie zum Kauf inspirieren, und brechen die Mobile Journey daraufhin ab. Checkout-Prozesse auf mobilen Endgeräten sind nicht mehr der Hauptgrund für die Absprungraten. Die größte Herausforderung beim Mobile Shopping ist es, Produkte anzuzeigen, die Kunden inspirieren und Produktsuchen effizienter zu gestalten. Es konnte bei Onlineshops ein eindeutiger Zusammenhang zwischen Umsatz und der Größe des Produktkatalogs nachgewiesen werden. User wollen Vielfalt und gleichzeitig relevante Produkte sehen.
- Für 67 Prozent der Verbraucher stellt die Zahlungsmethode kein erhebliches Hindernis für den Kauf mit Smartphones dar.
- 48 Prozent stimmen zu, dass sie die Produktsuche und den Einkauf auf mobilen Websites frustrierend finden.
- 61 Prozent der Verbraucher würden ihr Smartphone eher für die Produktsuche sowie zur Inspiration verwenden, als für den Kauf bestimmter Artikel.
- 44 Prozent würden Käufe im Mobile Web tätigen, wenn sie genau das finden würden, wonach sie suche
Wer das Potenzial des Mobile Webs voll ausschöpfen möchte, muss sich als Onlinehändler dementsprechend darauf fokussieren, mit zunehmender Artikelvielfalt die Produktsuche und -auswahl für Nutzer passender und effektiver zu gestalten. Da Mobile Web in 2017 bis zu 19 Prozent des gesamten Online-Umsatzes beeinflusst hat, nehmen smarte Lösungen in diesem Bereich einen großen Stellenwert ein.
* Die Analyse beinhaltet Ergebnisse aus über 1,2 Milliarden Customer Journeys von Januar bis Dezember 2017. Ergänzt wird sie durch eine repräsentative Umfrage, in der über 4.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA zu ihrem Nutzerverhalten befragt wurden. Die Auswertung der beiden Studien verdeutlicht die Rolle des Mobile Web sowie die Ursachen für geringe Mobile-Conversion-Rates. Die Analyse wurde mit 46 Marken aus den Branchen Mode, Gesundheit & Kosmetik sowie Multi-Category-Händlern durchgeführt. Den vollständigen Bericht zum wachsenden Einfluss des Mobile Webs finden Sie hier.
Top 4: Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog
Der Kundendialog der Zukunft wird ein Dialog zwischen intelligenten Systemen sein. Dies ist die zentrale Aussage einer gemeinsamen Studie der Zukunftsforscher von 2b AHEAD und Genesys, einem Anbieter von Contact Center Software, sowie IBM.
Künftig erwarten Kunden im Dialog mit Unternehmen maximale Individualisierung bei für sie minimalem Aufwand. Das Kommunikationsverhalten wird stärker von individuellen und situativen Entscheidungen geprägt, zudem erwarten Kunden Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung.
Dabei sind laut der Studie die Daten aus den Interaktionen der Schlüssel zu den Kundenbedürfnissen. Doch geben Kunden ihre Daten nur frei, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Diesen Mehrwert generieren Unternehmen insbesondere durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Die intelligente Auswertung der neu gewonnenen Kundendaten schafft ein präziseres Verständnis über die Kundenwünsche. Unternehmen werden in Zukunft die Kundendaten in einem zentralen Wissenshub sammeln, mittels intelligenter Algorithmen auswerten und die Erkenntnisse in die Produktentwicklung einfließen lassen.
Die Bots des Kunden: Informationsbeschaffer, Berater, Manager – und Ansprechpartner (©2b AHEAD ThinkTank GmbH)
Auch auf Kundenseite werde laut der Autoren in Zukunft eine Vielzahl von Bots aktiv sein. Sie beschaffen eigenständig die gewünschten Informationen, werten diese aus und beraten den Konsumenten bei der Entscheidungsfindung. Dabei sind die Bots auf verschiedene Lebensbereiche spezialisiert. In Zukunft werden wir Experten-Bots für Mobilität, Gesundheit, Finanzen, Soziales oder Datenschutz sehen. Diese Bots sind in der Lage miteinander zu interagieren, sodass es sich für den Kunden anfühlt als würde er nur mit einem Bot kommunizieren. Die Zukunft des Kundendialogs liegt also im Dialog zwischen intelligenten Systemen.
Die Studie ist zum Download hier verfügbar.