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Top-Studie: Das nächste Level der Kundenkommunikation – sind die Kunden bereit für Chatbots?

Marktforschung und Wirtschaft veröffentlichen täglich neue Studien, die für Unternehmen und Marketer wichtig sein können. absatzwirtschaft liefert eine Zusammenschau der wichtigsten Ergebnisse der vergangenen Woche.

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Top 1: Trotz grundsätzlicher Bereitschaft – viele Kunden zweifeln an Chatbots

Für die deutliche Mehrheit der Deutschen (77 Prozent) ist die private Kommunikation über Messenger-Dienste längst alltäglich. Zugleich suchen 84 Prozent in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Was liegt da näher, als dass Unternehmen mit ihren Kunden über Chatbots in Kontakt treten? Wie die Studie „Kommunikation per Chatbot“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigt, kann sich schon heute schon jeder Zweite die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen. Chatbots bieten Unternehmen im Bereich des Customer Services die Chance, dem intensiven Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Servicezeiten zu entsprechen und dabei Ressourcen zu sparen. Unternehmen wie Lufthansa, Zalando oder Opel haben Chatbots bereits in ihr Marketing integriert.

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot, erfordert jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet. Diese Vorzüge sollten Unternehmen vor allem an online- und Social-Media-affine Personen bis 44 Jahre mit Abitur sowie einem Haushaltsnettoeinkommen über 3.000 Euro kommunizieren.

„Feedbackfunktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen eignen sich gut, um Vertrauen aufzubauen und Kunden für das Thema zu sensibilisieren“, rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. Mehr als die Hälfte der potenziellen Nutzer würde über einen Chatbot Produkte oder Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren oder sich informieren. Die Mehrheit der nutzungsbereiten Personen würde darüber sogar kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen. „Das finanzielle Risiko ist hier gering und Kunden sind es bereits gewohnt, dabei auf persönliche Kontaktpersonen zu verzichten – diesen Umstand sollten Unternehmen nutzen“, sagt Braun.

Doch nicht jede Branche bzw. jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um potenzielle Chatbotnutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top 3 der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potenzielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung und Regierungsorganisationen und Apotheken.

Auf eines sollte in der Kundenkommunikation via Chatbot jedoch grundsätzlich verzichtet werden: werblich zu wirken. Die Gefahr, dass sich Kunden in so einem Fall dauerhaft von den Unternehmen abwenden, ist groß. Stattdessen wünscht sich jeder dritte potenzielle Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen, interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie etwa jeder Vierte Tipps und Hilfestellungen. Für Unternehmen ist der Einsatz von Chatbots also durchaus eine Gratwanderung zwischen der direkten Kundenansprache und werblichen Inhalten. „Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie Ihnen zugleich im Zweifelsfall auf vertrautere Kanäle zu wechseln“, empfiehlt Braun. Damit können Unternehmen auch den häufigsten Bedenken – dass individuelle oder zu komplexe Fragestellungen mit Chatbots nicht zu klären sind und es zu Falschmeldungen kommen kann – offen begegnen.

Der vollständige Report kann kostenfrei unter der Angabe von Kontaktdaten hier heruntergeladen werden.

Top 2: Social Media ist für Politiker unverzichtbar

Private Einblicke auf Facebook, politische Diskussionen auf Twitter und Schnappschüsse vom Wahlkampf-Stand auf Instagram: Für Politiker ist Social Media ein wichtiges Instrument für öffentliche und politische Präsenz. 608 der derzeit 630 Bundestagsabgeordneten sind in mindestens einem sozialen Netzwerk aktiv (97 Prozent). Am populärsten ist Facebook (580 von 630; 92 Prozent), gefolgt von Twitter (387 von 630; 61 Prozent) und Instagram (196 von 630; 31 Prozent). Bei dem unter Jungwählern besonders beliebten Snapchat sind lediglich elf von 630 Bundestagsabgeordneten vertreten (zwei Prozent). Das berichtet der Digitalverband Bitkom auf Basis einer Sonderauswertung des Bloggers und Politikberaters Martin Fuchs (Hamburger Wahlbeobachter). Über alle Social-Media-Kanäle hinweg am aktivsten sind Vertreter der Fraktion von Bündnis ’90/Die Grünen (63 von 63; 100 Prozent), gefolgt von SPD (191 von 193; 99 Prozent), Die Linke (62 von 64; 97 Prozent) und CDU/CSU (291 von 309; 94 Prozent). Während Facebook für die Abgeordneten aller Fraktionen eine wichtige Plattform ist, gibt es bei der Nutzung von Twitter und Instagram deutliche Unterschiede. Auf Twitter mit Abstand am aktivsten sind die Grünen-Abgeordneten (58 von 63; 92 Prozent), dahinter folgen nahezu gleichauf Linke (46 von 64; 72 Prozent) und SPD (133 von 193; 69 Prozent). Von der Unionsfraktion nutzt nur jeder zweite Abgeordnete (149 von 309; 48 Prozent) Twitter. Bei Instagram liegen ebenfalls die Grünen vorne (26 von 63; 41 Prozent), gefolgt von CDU/CSU (84 von 309; 27 Prozent), Linke (14 von 64; 22 Prozent) und SPD (72 von 193; 10 Prozent). Große Zurückhaltung gibt es quer durch alle Fraktionen gegenüber Snapchat (Grüne: 2 von 63; 3 Prozent; CDU/CSU: 6 von 309; 2 Prozent, Linke: 1 von 64; 2 Prozent; SPD: 2 von 193; 1 Prozent).

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Regional zeigen sich deutliche Unterschiede in der Social-Media-Nutzung der Bundestagsabgeordneten. Je nach Heimat-Bundesland sind die Mandatsträger in den Sozialen Netzwerken unterschiedlich stark vertreten. Am aktivsten sind Abgeordnete aus Mecklenburg-Vorpommern, dem Saarland und Thüringen mit jeweils 100 Prozent. Schlusslicht sind Mandatsträger aus Bremen mit einer Social-Media-Nutzung von 67 Prozent. Auch je nach Plattform gibt es regionale Unterschiede. Twitter ist bei Hamburger Abgeordneten am stärksten verbreitet (92 Prozent), gefolgt von den Kollegen aus dem Saarland (88 Prozent) und Berlin (82 Prozent). Eher zu den Twitter-Muffeln gehören Abgeordnete aus Thüringen (50 Prozent) und Bremen (33 Prozent). Auf Instagram führen mit deutlichem Abstand die Hamburger (69 Prozent) vor den Rheinland-Pfälzern (48 Prozent) und den Berlinern (44 Prozent), hinten liegen die Niedersachsen, Sachsen (jeweils 21 Prozent) und Bremer (17 Prozent).

Woher kommen die aktivsten Instagram-Nutzer und welches Parteibuch haben sie? In welchen Fraktionen und in welchen Bundesländern ist Twitter quasi Fraktionszwang, wer hat da noch Nachholebedarf? Die Deutschland-Karten zur Social-Media-Nutzung der Bundestagsabgeordneten geben Antwort auf diese Fragen. Die Grafiken zeigen die Nutzung der wichtigsten Sozialen Netzwerke Facebook, Twitter und Instagram nach Fraktionszugehörigkeit und Bundesland

Top 3: Fast jeder zweite Bewerber geht verloren

Auf immer mehr Arbeitsmärkten für Fachkräfte mit Berufsausbildung werden Kandidaten zum knappen Gut. Eine doppelperspektivische Studie von meinestadt.de zeigt vor diesem Hintergrund große Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Bewerber an das mobile Recruiting und den Möglichkeiten, die Unternehmen aktuell bieten. Für die Untersuchung wurden insgesamt 1.520 Fachkräfte und 107 HR-Verantwortliche zur mobilen Jobsuche beziehungsweise mobilen Bewerbung befragt. Das Ergebnis: Das mobile Zeitalter wird das Recruiting von Fachkräften fundamental verändern. Prof. Dr. Wolfgang Jäger von der Hochschule RheinMain hat die Studie wissenschaftlich begleitet.

Das wichtigste Endgerät bei der Jobsuche ist mittlerweile das Smartphone, das 76 Prozent der befragten Fachkräfte nutzen. Gesucht wird hauptsächlich in Online-Jobbörsen (91 Prozent). Doch nicht nur die Jobsuche findet mobil statt. Zwei Drittel der Befragten erwarten von Unternehmen die Möglichkeit, sich mobil zu bewerben. 73 Prozent der Befragten geben an, dass sie sich mit einem Smartphone oder Tablet bewerben würden. Auf die Frage hin, wie schnell die Befragten eine Rückmeldung vom Unternehmen dazu erwarten, ob es mit der Bewerbung weitergeht, entschieden sich knapp 70 Prozent für die Antwortoption „innerhalb von einer Woche“. Jeder Achte erwartet sogar am Tag der Bewerbung oder am nächsten Tag eine Rückmeldung. Unternehmen verprellen Kandidaten durch mangelnde mobile Angebote 46,6 Prozent der befragten Fachkräfte mit Berufsausbildung haben schon einmal eine Bewerbung abgebrochen, weil Unternehmen nur unzureichend auf die mobile Bewerbung vorbereitet waren. Unternehmen verlieren also fast die Hälfte der Bewerber. Neben dem Grund, dass Bewerber nicht alle für die Bewerbung notwendigen Informationen auf ihrem Smartphone parat hatten, gibt gut ein Viertel als Grund des Abbruchs an, dass die direkte Bewerbung per Smartphone nicht möglich war. Mehr als jeder Zehnte hat schon einmal eine Bewerbung abgebrochen, weil die Stellenanzeige oder Karriereseite auf dem Smartphone „furchtbar“ aussah.

43,2 Prozent der befragten HR-Verantwortlichen haben ihren Online-Karriere-Auftritt nach wie vor in keiner Weise mobil optimiert. Das HR-Management hat aktuell vor allem in die mobile Optimierung von Stellenanzeigen und der Karrierewebsite investiert, aber selbst hier ist nur eine Minderheit up to date. Der Bewerbungsprozess ist aktuell nicht einmal bei einem Drittel der Unternehmen mobilfähig. Woran liegt das? 37,1 Prozent der HR-Verantwortlichen gaben an, bislang noch nicht über das Thema nachgedacht zu haben. Ein Fünftel der befragten Personaler bekommt derzeit noch genug Bewerbungen über nicht-mobile Kanäle. Bei 14,3 Prozent fehlt es an technischen Kenntnissen und bei 11,4 Prozent prallt der Wunsch nach mobilen Bewerbungsmöglichkeiten am „Nein“ der Geschäftsführung ab.

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Kommunikation

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