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Telekommunikationsbranche entdeckt Kundenpflege

Heute hier, morgen dort: In kaum einer Branche sind die Kunden so untreu wie auf dem Telekommunikationsmarkt. Vor allem Mobilfunk- und Internet-Unternehmen leiden darunter.

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Aber: Langsam steuern die Firmen gegen. 58 Prozent der deutschen Telekommunikationsunternehmen wollen in den kommenden drei Jahren stark in ihre Kundenbindung investieren. Das Thema steht damit ganz oben auf den Ausgabelisten der Branche in Deutschland. Dies ist ein Ergebnis des TELCO Trends, einer aktuellen Studie von Mummert Consulting und Inworks, einem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software.

Nur knapp sechs Prozent der Telekommunikationsunternehmen sehen keinen Grund, bis 2006 mehr in die Kundenpflege zu investieren. Ein gutes Drittel will das bisherige Niveau beibehalten. Insgesamt bedeutet das für die Kunden, dass sie mit deutlich mehr Service, individuelleren Produkten und neuen Loyalitätsprogrammen rechnen können.
Nach der Kundenbindung folgen im Ranking der Investitionspläne neue Geschäftsmodelle und Produkte. Jeweils rund ein Drittel der Unternehmen will hier stark investieren, während nur fünf bis zehn Prozent keine Investitionen in diesem Feld planen. Auch im Qualitätsmanagement gibt es offenbar Handlungsbedarf: Hier wollen insgesamt fast neun von zehn Unternehmen in den nächsten drei Jahren investieren, rund ein Drittel von ihnen sogar stark.

Die Studie zeigt, dass sich der Fokus der Telekommunikationsbranche von innen nach außen verschiebt: In die internen Geschäftsprozesse, in weitere Technologien und unternehmerische Kooperationen fließen weniger Mittel, während auf der anderen Seite die Verbraucher und Produkte in den Mittelpunkt rücken. Kurz: Die Telekommunikationsbranche schickt sich an, ihre Kunden wieder zu entdecken und ernster zu nehmen. Zudem wird in einer Serviceverbesserung eine Chance gesehen, sich vom Wettbewerb zu diversifizieren. Für den TELCO Trend wurden 286 Fach- und Führungskräfte der Telekommunikationsbranche im November 2003 zur Entwicklung ihres Marktes im Jahr 2004 online befragt.

www.mummert.de

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