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Telekommunikations-Unternehmen sprechen Kauderwelsch statt Klartext

Produkte und Tarife in der Telekommunikations-Branche stellen oft einen undurchdringlichen Dschungel dar. Für die Kaufentscheidung sowie für die Kundenzufriedenheit ist die Verständlichkeit der Unterlagen und der Kommunikation der Unternehmen aber ein wichtiges Kriterium. Über die Studie einer Forschergruppe um Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim berichtet das Nachrichtenportal „Innovationsreport“.

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Brettschneider und seine Studien-Partner H&H Communication Lab und die Unternehmensberatung Iskander Business Partner prüften Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGBs) für Mobilfunk, „häufig gestellte Fragen“ (FAQ), E-Mail-Antworten von Kundenberatern sowie Installationsanleitungen von 24 Unternehmen der Telekommunikations-Branche. Im Schnitt sind nur E-Mail-Antworten und Installationsanleitungen verständlich. Aber auch bei ihnen gibt es Ausreißer, die Kauderwelsch statt Klartext bieten.

Satz-Ungetüme und Monster-Wörter

Insgesamt verfehlen die untersuchten Texte die Zielwerte für verständliche Kommunikation teilweise sehr deutlich. Einige von ihnen befinden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeit-Niveau einer Doktorarbeit. „Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Telekommunikations-Unternehmen Kunden überzeugen“, sagt Brettschneider. „Doch mit umständlichen Formulierungen stiften sie leider oft Verwirrung.“

Weder Satz-Ungetüme, die aus bis zu 70 Wörtern bestehen, noch Wortkomposita, Monster-Wörter wie „Verzichtserklärungs-Assistent“ oder „Festnetz-Rufnummernmitnahme“ tragen zur Verständlichkeit bei, erklären die Studienautoren. Gleiches gelte für Anglizismen wie „Simple Service Discovery Protocol“, „Kabel-Gateway“ und „Icon“. Zudem verschleierten Passiv-Formulierungen, wer handelt: „Nach Verbrauch dieses Datenvolumens erfolgt eine automatische Drosselung Ihrer Surfgeschwindigkeit auf 64 kbits“. Statt dieser Passiv-Formulierung empfiehlt Oliver Haug, Geschäftsführer von H&H Communication Lab, einen einfachen Satz wie: „Wenn Sie dieses Datenvolumen verbraucht haben, drosseln wir Ihre Surfgeschwindigkeit auf 64 kbits“.

Hohenheimer Verständlichkeits-Index

Wie nahe Telekommunikations-Unternehmen dem Ideal einer verständlichen Kommunikation mit Kunden kommen, misst Brettschneider mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Dabei durchforstet eine Software die Texte unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Zudem werden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser und weiterer Merkmale berechnet sich der „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“. Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).

Am besten schneiden die E-Mails von Kundenberatern ab: Sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen einen Wert von 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21. Am unverständlichsten sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einem Wert von 2,79. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,80 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte. Prof. Dr. Frank Brettschneider: „Bandwurmsätze und Wortsalat sind das größte Problem. Hier verschenken viele Telekommunikations-Unternehmen ein großes Potenzial für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden.“

Tops und Flops

Zwischen den Unternehmen bestehen teilweise erhebliche Verständlichkeits-Unterschiede. Am schlechtesten schneiden die AGB (Mobilfunk) von Yourfone.de ab: 1,88 Punkte. Bei den FAQ (Festnetzportierung) belegt Netcologne den letzten Platz: 3,01 Punkte. 1&1 formuliert die unverständlichste E-Mail-Antwort: 11,91 Punkte. Unitymedia bietet die unverständlichste Installationsanleitung (DSL-Inbetriebnahme): 10,01 Punkte.

Die gute Nachricht: Einige Telekommunikations-Unternehmen gehen mit gutem Beispiel voran. So fanden die Forscher Dokumente, die sehr verständlich formuliert sind. Beispielsweise erreicht die FAQ von Vodafone einen Wert von 15,48; damit landet sie bei diesem Texttyp auf Platz 1. Bei den Installationsanleitungen belegt Tele2 mit 15,69 den Spitzenplatz. Und der verständlichste Text überhaupt stammt von EWE: 18,42 für die E-Mail-Antwort des Kundenberaters.

Die „beste“ AGB stammt von O2. Sie bleibt mit 4,03 Punkten dennoch weit hinter dem Ziel einer verständlichen Kommunikation zurück. „Gerade bei den AGB aber auch bei den FAQ gibt es noch erhebliches Optimierungspotenzial“, sagt Haug und fügt hinzu: „Bei den AGB leidet die Verständlichkeit oft unter der falschen Annahme, dass Verständlichkeit die ‚Rechtssicherheit’ der Verträge gefährdet.“

Verständlich zu zugleich rechtssicher

Dass sich Verständlichkeit und Rechtssicherheit nicht ausschließen, zeigen andere Branchen. Bei den Finanzdienstleistern sind dies beispielsweise die Sparkassen. „Und auch komplexe Sachverhalte können verständlich kommuniziert werden, wenn bestimmte Regeln eingehalten werden“, fasst Gerhard Souza Murrmann, Experte für Customer Experience bei Iskander Business Partner, zusammen. „In allen Phasen der Kundenkommunikation von der Information bis zur Kündigung stecken vielfältige Hebel zur nachhaltigen Verbesserung.“ Unternehmensberater Souza Murrmann ist sicher, dass mit einem strukturierten und zielgerichteten Ansatz jedes Telekommunikations-Unternehmen diese Hebel bedienen kann.

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