„Ein Phänomen, mit dem wir leider immer noch viel zu häufig konfrontiert werden“ berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der Almato GmbH. Der Spezialist für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management verantwortet die Langzeitstudie. Laut Gißmann werden die verschiedenen Elemente und Aspekte von Servicequalität in den jeweiligen Branchen sehr unterschiedlich gewichtet und bewertet. Beratungsqualität sei aber in fast jeder Branche ein zentrales Element. Dennoch lasse vor allem der telefonische Kundenservice in manchen Unternehmen zu wünschen übrig. Beispiel Banken und Sparkassen: Freundlichkeit und das Engagement der Mitarbeiter werden positiver als im Jahr 2010 bewertet, signifikant kritischer äußern sich Verbraucher dagegen über die gebotenen Möglichkeiten zum Telefon- und Onlinebanking sowie die Erreichbarkeit und den Leistungsumfang.
Ähnlich sieht es in der Mobilfunkbranche aus. Tarifsysteme wie Kostenairbag oder Flatrate-Modelle scheinen hier für Kunden wahrnehmbaren Mehrwert zu erbringen. Die Kunden honorieren dies wiederum mit einer höheren Loyalitätsrate. Gleichzeitig erkennen sie aber auch klare Defizite: Die telefonische Erreichbarkeit, die Höhe der Hotlinegebühren und die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen an den Mobilfunkbetreiber werden stark kritisiert. „Es bedarf dedizierter Analysemethoden, um Schwachstellen eindeutig zu identifizieren“, sagt Gißmann. „Die Gründe für die teilweise mangelnde Zufriedenheit der Kunden mit dem telefonischen Kundenservice lägen auch an unzureichenden Messinstrumenten, umständlichen Schulungsmethoden und unausgereiften Kriterien zur Bewertung der Leistungen von Call Center-Mitarbeitern.
Eine mögliche Antwort sieht das Unternehmen im Einsatz von Software-Systemen zum Quality Monitoring und Coaching. Im Idealfall würden diese miteinander kombiniert und nicht separat betrachtet. Coaching sei die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und sie zu guten Leistungen im Kundenservice zu motivieren. Ein Quality Monitoring System hingegen identifiziere den Coachingbedarf präzise und messe die Fortschritte. Würden diese beiden Werkzeuge zusammengeführt und beispielsweise durch Real Time Interaction Management ergänzt, sei ein wichtiger Schritt hin zu mehr Qualität im telefonischen Kundenservice getan. Dabei werde schnell klar, dass Servicequalität eben nicht primär bedeutet, so viele Anrufer wie möglich pro Stunde abzuarbeiten, sondern jeden Kunden möglichst so zu beraten und zu bedienen, dass alle Fragen geklärt und Anforderungen gelöst seien – und der Kunde eben nicht zehn Minuten später nochmals anrufen müsse.