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Tankstellen-Shops schwächeln bei der Kompetenz

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Rahmen einer großen Servicestudie die Shops der zehn größten Tankstellenketten. Zum besten Tankstellenshop 2008 kürte das Institut die Verkaufsstellen von Jet.

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„Das Unternehmen lag zwar hinsichtlich des Service mit einer befriedigenden Leistung nur im Mittelfeld, bot aber im Durchschnitt die attraktivsten Preise“, urteilen die Service-Experten. Die Preisunterschiede, die sie vorfanden waren zum Teil erheblich. Beispiel: Die Tasse Kaffee und ein belegtes Brötchen gab es bei Avia für durchschnittlich 2,38 Euro, OMV verlangte 3,58 Euro. Beim Autozubehör hatte Agip mit 18,40 Euro für ein Abschleppseil und einen Reservekanister die Nase vorn, während diese Produkte bei Shell im Durchschnitt 24,96 Euro kosteten.

Den besten Service fand das Institut bei Aral. Die Shops und PetitBistros im blauen Erscheinungsbild überzeugten „durch das vielseitigste Angebot und qualitativ gute Snacks in einem stimmigen Umfeld mit kompetenten und freundlichen Mitarbeitern“. Dafür zahle der Kunde entsprechend mehr: Beim Preisvergleich landete Aral nur auf dem vorletzten Platz. Die Rangfolge aller getesteten Unternehmen in der Gesamtbetrachtung von Service und Preis ist: Jet, Agip, Aral, Total, Shell, Esso, Oil, Avia, Star, OMV.

„Insgesamt zeigte sich, dass kein Unternehmen bei Service und Preis gleichzeitig Top-Leistungen bietet“, kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die größten Schwächen der Branche seien ihnen hinsichtlich des Produktangebotes und der Kompetenz des Personals aufgefallen. So habe ein Drittel der Mitarbeiter bei der Beratung zu Themen wie Straßenkarten oder Reinigungsmitteln nicht ausreichend motiviert geantwortet und zum Beispiel auf die Auslagen verwiesen.

Fehlendes Know-how stellten die Prüfer fest, als sie nach der Beimischung von Bio-Sprit oder die Gründe für das Handyverbot an der Zapfsäule fragten. Die Aussagen zum Handyverbot variierten mehrfach zwischen „Explosionsgefahr“ und der „Beeinflussung des Zählwerks der Zapfsäule“. Und viele Mitarbeiter gaben offen zu, nichts über die Beimischung von Bio-Sprit zu wissen. Am besten schnitt bei der Kompetenz Agip ab, während Esso, Jet und Star eine nur „ausreichende“ Leistung boten. Bezüglich des Warenangebotes bemängelten die Tester die geringe Vielfalt an Produkten und den spärlichen Einsatz von Sonderaktionen – vor allem bei den kleineren Unternehmen wie Agip, Avia, Oil und Star.

Für die Analyse besuchten Testkunden je zwölf Shops der Unternehmen in unterschiedlichen Städten und ländlichen Regionen. Bei den insgesamt 120 Filialtests achteten sie auf den Zustand der Räumlichkeiten, beurteilten das Angebot im Shop sowie im Bistro und bewerteten die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Darüber hinaus registrierten sie rund 240 Preise für acht unterschiedliche Produkte, um die Konditionen der Unternehmen zu vergleichen.

www.disq.de

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